Respuesta rápida:
Para reducir los costos de cobranza en una empresa en Colombia, es necesario optimizar la recuperación de cartera de principio a fin: priorizar las cuentas con mayor impacto, actuar antes de que aumente la mora, automatizar tareas operativas y asignar los recursos según el costo y la probabilidad de recuperación.
Resumen ejecutivo:
- Los costos de cobranza incluyen personal, tecnología, comunicaciones, infraestructura y tareas administrativas necesarias para recuperar la cartera.
- Los costos internos de cobranza los asume la empresa; determinados gastos de recuperación pueden trasladarse al deudor únicamente cuando la normativa y las condiciones aplicables lo permitan.
- Reducir costos requiere segmentar y priorizar la cartera, anticiparse al deterioro, acelerar el ciclo de cobro y evaluar la rentabilidad de cada gestión.
- Indicadores como el cost-to-collect, DSO, tasa de recuperación, contactabilidad y evolución de la mora permiten medir la eficiencia de la operación.
- La automatización y la IA pueden reducir tareas manuales, priorizar cuentas, anticipar riesgos y definir mejores acciones de recuperación.
- En Colombia, la estrategia de cobranza también debe considerar las reglas aplicables de contactabilidad y protección al consumidor.
La morosidad no solo representa ingresos que se reciben tarde: también obliga a las empresas a destinar recursos adicionales para recuperar las cuentas pendientes y puede prolongar el DSO, presionando el capital de trabajo. El efecto conjunto de una cartera morosa y los costos asociados a su recuperación puede afectar la situación financiera de la empresa y reducir la eficiencia de recuperación de la cartera. Por ello, es clave no solo optimizar la gestión de cobranza, sino también controlar y reducir los costos internos que genera.
En esta publicación te contamos qué son los costos y gastos de cobranza, cuáles son los principales costos asociados a su gestión, quién debe asumirlos en Colombia y cómo optimizar la cobranza para reducir el costo total de recuperación, además de explicar el papel que cumplen la automatización y la inteligencia artificial en este proceso.
¿Qué son los costos de cobranza?
Son todos los recursos económicos y operativos (como nómina, software o infraestructura) que una empresa destina internamente para gestionar y recuperar sus cuentas por cobrar, especialmente aquellas que entran en mora.
¿Es lo mismo que gastos de cobranza?
No. Mientras que los costos representan toda la operación interna de la empresa, los gastos de cobranza son los desembolsos específicos realizados para recuperar una deuda en particular (por ejemplo, honorarios legales, correos certificados o agencias externas).
Los gastos de cobranza pueden trasladarse al deudor únicamente cuando el contrato y la normativa aplicable lo permitan y se cumplan los requisitos correspondientes, observando siempre límites legales como los fijados por la Ley 2300 de 2023 o la Superintendencia Financiera para créditos de vivienda.
¿Cuáles son los costos de cobranza?
Los principales costos de cobranza son:
| Concepto de costo | ¿Qué comprende? |
| Personal | Salarios, comisiones y cargas prestacionales asociadas al equipo de cobranza. |
| Capacitación | Formación, actualización legal y entrenamiento de los agentes y demás personal involucrado. |
| Rotación de personal | Gastos de selección, contratación y curva de aprendizaje de los nuevos agentes hasta alcanzar su productividad óptima. |
| Infraestructura telefónica | Centrales telefónicas, sistemas de marcación predictiva y equipos físicos necesarios para la operación. |
| Comunicaciones | Consumo de líneas telefónicas, envío de SMS, correos electrónicos y otros canales de contacto con el deudor. |
| Software y plataformas | Licencias de herramientas CRM para gestionar la cartera, registrar contactos, automatizar procesos y analizar datos. |
| Gestión operativa | Tiempo y recursos invertidos en el registro de gestiones, actualización de bases de datos, elaboración de reportes y tareas administrativas. |
¿Quién asume los costos de cobranza de deudas en Colombia?
Por regla general, la empresa acreedora asume sus propios costos de operación y gestión interna. Solo pueden trasladarse al deudor determinados gastos de cobranza cuando la normativa y las condiciones contractuales aplicables lo permitan.
Dado que las condiciones legales pueden variar considerablemente según el tipo de acreedor, la naturaleza de la obligación y el deudor, no existe una única regla aplicable a toda la cobranza empresarial en Colombia.
Un claro ejemplo de esto es la excepción legal para créditos de vivienda: Por disposición legal, en los créditos de vivienda los honorarios o gastos generados durante el cobro prejurídico extraprocesal corren exclusivamente por cuenta de la entidad financiera y no pueden trasladarse al deudor en ninguna circunstancia. En este tipo de créditos, el cliente solo asume gastos de cobranza si el proceso avanza a la etapa de cobro judicial (es decir, cuando ya se instaura una demanda ante un juez).
¿Cuál es el impacto de los costos de cobranza en empresas?
Los gastos de cobranza pueden generar distintos impactos financieros y operativos en una empresa, especialmente cuando la morosidad se prolonga:
- Menor rentabilidad: los recursos destinados a recuperar deudas reducen el margen obtenido de las operaciones.
- Presión sobre el flujo de caja: la empresa incurre en gastos para recuperar ingresos que aún no ha recibido.
- Menor liquidez: cuando los pagos se retrasan, aumenta la necesidad de recursos para cubrir las obligaciones de corto plazo.
- Mayor costo de recuperación: cuanto más se prolonga la mora, mayores pueden ser los esfuerzos necesarios para recuperar la deuda.
- Riesgo para la sostenibilidad del crédito: si los costos de recuperación son recurrentes y elevados, pueden deteriorar la rentabilidad del modelo de crédito.
- Menor eficiencia financiera: cuando el costo de gestionar una deuda se acerca al monto que puede recuperarse, continuar con la gestión puede dejar de ser económicamente conveniente.
- Mayor DSO: una recuperación más lenta amplía el periodo medio de cobro y mantiene capital inmovilizado en cuentas por cobrar.
¿Cómo reducir costos operativos de cobranza en empresas en Colombia?
Los costos operativos de cobranza están relacionados con los recursos que una empresa necesita para ejecutar su gestión: personal, comunicaciones, infraestructura tecnológica y tareas administrativas. Para reducirlos se puede:
- Automatizar llamadas y gestiones repetitivas mediante agentes de IA: lo que permite liberar capacidad operativa del equipo necesarias para gestionar la cartera.
- Optimizar los canales de contacto mediante una estrategia omnicanal: así disminuye el gasto en comunicaciones al asignar cada gestión al canal más eficiente.
- Optimizar la infraestructura telefónica mediante la integración de centrales y marcadores predictivos: permite gestionar las llamadas de forma más eficiente y reducir los costos de telefonía.
- Automatizar tareas administrativas mediante la integración con el CRM: reduce las horas destinadas al registro de gestiones, actualización de datos y generación de reportes.
¿Cómo optimizar la gestión de cobranza para reducir los costos totales de cobranza?
Reducir los costos operativos es importante, pero no es el único impacto financiero que genera la morosidad. Una gestión de cobranza tardía o poco efectiva también puede afectar la liquidez, aumentar las necesidades de capital de trabajo, deteriorar la cartera y elevar el costo de recuperar las deudas. Las siguientes estrategias y tácticas pueden ayudar a optimizar la gestión y reducir estos costos.
1. Segmentar y priorizar la cartera
Al concentrar la gestión más intensiva en las cuentas de mayor impacto o riesgo, se reduce el gasto asociado a esfuerzos de cobranza con menor potencial de recuperación y se aprovechan mejor los recursos disponibles.
Tácticas recomendadas:
- Clasificar las cuentas según saldo, antigüedad, historial de pago y nivel de riesgo.
- Definir distintos niveles de intervención según las características de cada segmento.
- Priorizar las cuentas de mayor valor o riesgo de deterioro.
2. Anticiparse al deterioro de la cartera
Actuar antes de que una cuenta avance a etapas más prolongadas de mora reduce el riesgo de que su recuperación requiera mayores esfuerzos o termine siendo incobrable. También permite intervenir cuando todavía existe una mayor probabilidad de recuperar el saldo.
- Identificar señales tempranas de riesgo de incumplimiento.
- Establecer acciones diferenciadas para las primeras etapas de mora.
- Definir criterios para escalar la gestión cuando una cuenta no responde o aumenta su nivel de riesgo.
3. Acelerar el ciclo de cobro
Reducir el tiempo que transcurre entre el vencimiento y el pago disminuye el costo financiero de mantener cuentas pendientes y ayuda a evitar necesidades adicionales de capital de trabajo.
Tácticas recomendadas:
- Facilitar múltiples medios de pago.
- Ofrecer acuerdos de pago o alternativas de plazo cuando favorezcan la recuperación.
- Considerar incentivos por pronto pago cuando sean financieramente convenientes.
4. Gestionar la recuperación según su rentabilidad
No todas las deudas justifican el mismo esfuerzo de recuperación. Comparar el costo esperado de gestionar una cuenta con el beneficio potencial evita seguir destinando recursos cuando el costo de recuperación puede superar el monto recuperable.
Tácticas recomendadas:
- Comparar el costo esperado de recuperación con el saldo y la probabilidad de pago.
- Establecer criterios para derivar determinadas cuentas a terceros especializados.
- Medir el costo de gestión frente al monto efectivamente recuperado.
Nota: Respecto a la táctica 3 (Medir el costo de gestión frente al monto efectivamente recuperado), es recomendable preguntarse: ¿Qué indicadores permiten medir el costo de cobranza? Para evaluarlo con precisión, se sugiere integrar métricas clave como el cost-to-collect, el DSO, la tasa de recuperación, la contactabilidad y el roll rate o migración entre tramos de mora.
El rol de la automatización y la IA para reducir costos y mejorar la recuperación
La automatización y la inteligencia artificial pueden mejorar la gestión de cobranza al analizar la cartera, orientar las decisiones de intervención y adaptar las acciones según el comportamiento de cada cuenta. Entre sus principales aplicaciones se encuentran:
- Predecir el riesgo de incumplimiento: identificar señales de comportamiento que permitan intervenir antes de que una cuenta avance hacia etapas más costosas de mora.
- Priorizar las cuentas con mayor potencial de recuperación: utilizar modelos de scoring para concentrar los esfuerzos de gestión donde exista una mayor probabilidad de pago o un mayor impacto económico.
- Personalizar las estrategias de contacto: determinar el canal, momento y tipo de gestión más adecuados según las características y comportamiento de cada cuenta.
- Optimizar las decisiones de recuperación: comparar continuamente los resultados obtenidos para identificar qué acciones generan mayor recuperación y ajustar la estrategia.
- Escalar la gestión de forma inteligente: derivar a intervención humana los casos que requieren negociación o tratamiento especializado, mientras la tecnología gestiona aquellos que pueden resolverse automáticamente.
La automatización e IA se encuentran en herramientas como un software de cobranza. Sin embargo, hay que comprender que existen diferentes soluciones bajo esta denominación. Actualmente, las alternativas más modernas y completas son las infraestructuras de cobranza con IA nativa, que no solo automatizan y ejecutan, sino que también analizan datos, toman decisiones, priorizan gestiones y adaptan las estrategias de cobranza en función del comportamiento de cada cuenta.
Conclusión:
Para reducir los costos de cobranza en las empresas colombianas, es necesario optimizar toda la gestión de recuperación, no solo disminuir los gastos operativos. Esto implica segmentar y priorizar la cartera, anticiparse al deterioro, acelerar el ciclo de cobro y asignar los recursos de acuerdo con la rentabilidad esperada de cada gestión.
La automatización y la IA pueden reforzar este enfoque al permitir analizar la cartera, anticipar riesgos, priorizar cue ntas y adaptar las acciones de cobranza, de modo que la empresa recupere más con una asignación más eficiente de sus recursos.
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Preguntas frecuentes:
¿Qué son los costos de cobranza procedentes?
Son los costos asociados a gestiones efectivamente realizadas para recuperar una deuda vencida que cumplen las condiciones para ser trasladados al deudor. La sola existencia de la mora no genera automáticamente el derecho a cobrar estos gastos.
¿Las empresas colombianas pueden cobrar los gastos de cobranza a sus clientes?
Sí, pero bajo determinadas condiciones. Los gastos deben corresponder a una gestión real de recuperación, estar debidamente sustentados, ser razonables y proporcionales a la gestión realizada y haber sido informados previamente al deudor. Su cobro y cuantía también deben sujetarse a las condiciones contractuales y a la normativa aplicable.
¿Qué se le puede cobrar a un cliente que entra en mora?
Los conceptos que correspondan según el contrato y la normativa aplicable, principalmente los intereses moratorios y, cuando proceda, los gastos de cobranza. Estos últimos requieren una gestión efectiva de recuperación y no pueden cobrarse simplemente por el hecho de que el cliente haya incurrido en mora.