Respuesta rápida:
Aunque no existe una ley de cobranza específica en Ecuador, diversas normas regulan las gestiones de recuperación de cartera y establecen límites para evitar prácticas abusivas. Estas disposiciones contemplan restricciones sobre las comunicaciones de cobro, protegen la privacidad de los consumidores y prevén sanciones para quienes incumplan la normativa.
Resumen ejecutivo:
- La ley de cobranza en Ecuador no existe como una norma específica, sino como un conjunto de disposiciones legales y regulatorias aplicables a la recuperación de cartera.
- Las gestiones de cobranza tienen límites relacionados con la frecuencia de contacto, los horarios permitidos y las personas a las que pueden dirigirse las comunicaciones.
- Prácticas como las amenazas, la divulgación de la deuda a terceros o el uso de números no identificables pueden considerarse formas de cobranza abusiva.
- Las empresas que incumplen la normativa pueden enfrentar multas, denuncias e investigaciones por parte de las autoridades competentes.
- La documentación de las gestiones, la transparencia en las comunicaciones y el uso adecuado de la información personal contribuyen a una cobranza alineada con la normativa vigente.
Conocer las reglas que regulan la ley de cobranza en Ecuador es fundamental para las empresas que realizan gestiones de recuperación de cartera.
Si bien no existe una norma específica con esa denominación, la legislación ecuatoriana establece límites para las comunicaciones de cobro, protege los derechos de los consumidores y contempla consecuencias para quienes incumplen las disposiciones vigentes.
Entender este marco normativo permite reducir riesgos y fortalecer las estrategias de cobranza dentro de parámetros legales.
¿Existe una ley de cobranza en Ecuador?
No existe una norma denominada ley de cobranza en Ecuador. Las actividades de recuperación de cartera se encuentran reguladas por diversas disposiciones legales y regulatorias que establecen límites para las gestiones de cobro y mecanismos de protección para consumidores y usuarios financieros.
Entre las principales normas aplicables se encuentran:
- Ley Orgánica de Defensa del Consumidor, que incorpora disposiciones relacionadas con las gestiones de cobranza y la protección de los consumidores.
- Ley Orgánica para Defender los Derechos de los Clientes del Sistema Financiero Nacional y Evitar Cobros Indebidos y Servicios No Solicitados, que introdujo modificaciones relevantes en materia de derechos de los usuarios financieros.
- Código de Transparencia y de Derechos del Usuario de la Superintendencia de Bancos, que establece lineamientos aplicables a las entidades supervisadas respecto a la información que debe proporcionarse a los clientes y la administración de procesos vinculados a la recuperación de cartera.
- Ley Orgánica de Protección de Datos Personales, que regula el tratamiento de información personal que puede utilizarse durante la gestión de obligaciones financieras.
En conjunto, estas disposiciones conforman el marco normativo que suele asociarse a la ley de cobranza en Ecuador, aunque ninguna de ellas recibe oficialmente esa denominación.
¿Qué se considera cobranza abusiva en Ecuador?
La cobranza abusiva en Ecuador comprende aquellas prácticas que exceden los parámetros establecidos por la normativa vigente y que pueden afectar los derechos de consumidores y usuarios financieros durante una gestión de recuperación de cartera.
Entre las conductas que pueden ser consideradas indebidas se encuentran:
1. Exceder la frecuencia de contacto permitida
La normativa establece que las gestiones de cobranza solo pueden realizarse una vez al día por el mismo canal de comunicación.
Por ejemplo:
Si una empresa ya envió un correo electrónico de cobranza durante la jornada, no debería remitir un segundo correo por esa misma vía el mismo día. Lo mismo aplica para llamadas telefónicas, mensajes de texto u otros canales utilizados para gestionar el cobro.
2. Realizar comunicaciones fuera del horario autorizado
Las gestiones de cobranza únicamente pueden efectuarse entre las 07:00 y las 20:00. Además, solo pueden realizarse de lunes a viernes, por lo que las comunicaciones durante fines de semana o feriados se encuentran restringidas.
Por ejemplo:
Llamar a un cliente un domingo por la mañana para solicitar el pago de una factura vencida podría contravenir las disposiciones aplicables a las comunicaciones de cobranza.
3. Utilizar amenazas, intimidaciones o mecanismos de presión
Las gestiones de recuperación de cartera deben desarrollarse de forma respetuosa y sin recurrir a conductas que busquen generar temor o afectar la dignidad de la persona.
Por ejemplo
Advertir falsamente sobre una supuesta orden de prisión, un embargo inmediato o consecuencias que no corresponden al estado real de la deuda podría constituir una actuación indebida.
4. Informar la deuda a terceros
La información relacionada con una obligación financiera debe manejarse con confidencialidad. Esto incluye evitar la divulgación de la situación de mora a personas que no participan en la relación crediticia.
Por ejemplo:
Contactar al jefe de un cliente para informarle sobre una deuda pendiente o dejar mensajes de cobranza con familiares puede vulnerar los derechos protegidos por la normativa vigente.
5. Utilizar números no identificables
Las comunicaciones de cobranza deben permitir que el receptor identifique quién realiza la gestión.
Por ejemplo:
Efectuar llamadas desde números ocultos o sin identificación puede dificultar la transparencia del proceso y generar riesgos de incumplimiento normativo.
¿Cuáles son las penalidades por cobranza abusiva en Ecuador?
Las empresas que incumplan las disposiciones aplicables a las gestiones de cobranza pueden enfrentar distintas consecuencias administrativas.
Entre las principales penalidades contempladas por la normativa se encuentran:
- Multas de entre 1 y 10 Salarios Básicos Unificados (SBU).
- Duplicación de las sanciones en caso de reincidencia.
- Presentación de reclamos o denuncias ante las autoridades competentes.
- Procesos de revisión o investigación relacionados con las prácticas de cobranza utilizadas.
Además, determinadas actuaciones podrían generar responsabilidades adicionales cuando involucren la vulneración de derechos protegidos por la normativa de consumo o las disposiciones aplicables en materia de privacidad y protección de datos personales.
Buenas prácticas de cobranza en Ecuador:
Las empresas pueden fortalecer sus procesos de recuperación de cartera y reducir riesgos de incumplimiento mediante prácticas alineadas con la normativa vigente, tales como:
- Informar previamente los mecanismos de cobranza: comunicar qué canales serán utilizados para contactar al cliente durante la gestión de cobro.
- Documentar las gestiones realizadas: mantener registros de llamadas, correos electrónicos y otras comunicaciones relacionadas con la recuperación de cartera.
- Utilizar cargos razonables y previamente informados: asegurar que cualquier costo asociado a la cobranza responda a gestiones efectivamente realizadas y haya sido comunicado al cliente.
- Identificar al responsable de la cobranza: informar si las gestiones serán realizadas directamente por la empresa o por un proveedor especializado.
¿Cómo puede la tecnología apoyar una cobranza alineada con la normativa?
Gestionar cobranzas mediante procesos manuales puede dificultar el seguimiento de las comunicaciones, la documentación de las gestiones realizadas y el análisis de la cartera. Las plataformas especializadas permiten centralizar estas actividades y mantener un mayor control operativo.
Además de facilitar la trazabilidad de las interacciones, un software de cobranza automatizado con IA puede ayudar a segmentar clientes, identificar patrones de pago y priorizar acciones de recuperación según el riesgo o comportamiento de cada cuenta.
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Preguntas frecuentes sobre cobranza abusiva en Ecuador
¿Qué es la ley de hostigamiento de cobranza en Ecuador?
La ley de hostigamiento de cobranza en Ecuador es un término utilizado para referirse a las normas que regulan las gestiones de cobro y limitan determinadas prácticas abusivas. Sin embargo, no corresponde al nombre oficial de ninguna ley ecuatoriana.
¿Se puede llamar a familiares para cobrar una deuda en Ecuador?
No. Las comunicaciones de cobranza deben dirigirse al deudor, codeudor o garante. Informar la deuda a familiares u otros terceros puede vulnerar los derechos protegidos por la normativa vigente.
¿Puede una empresa ser denunciada por cobranza abusiva en Ecuador?
Sí. Cuando una gestión de cobranza incumple las disposiciones aplicables, las personas afectadas pueden presentar reclamos o denuncias ante las autoridades competentes.
¿Es legal contratar una empresa externa de cobranza en Ecuador?
Sí. Las empresas pueden tercerizar la recuperación de cartera mediante proveedores especializados. No obstante, las gestiones realizadas deben cumplir las mismas obligaciones y límites establecidos por la normativa ecuatoriana.
¿En quién recae la responsabilidad si se terceriza la cobranza?
La tercerización no elimina la responsabilidad sobre las gestiones de cobranza. Tanto la empresa acreedora como el proveedor contratado deben cumplir la normativa aplicable.