Existen diferentes medios que podemos usar para contactar con clientes morosos. Las empresas de cobranza telefónica son organizaciones especializadas en realizar llamadas de cobranza para negociar o recordar al cliente que tiene un pago pendiente con la empresa contratante, sin embargo, su tarea no es tan sencilla.
Después de todo, hacer llamadas de cobranza equivocadas podría ocasionar denuncias por parte de los consumidores; ya sea porque la persona contactada podría sentirse hostigada porque en México está prohibido revelar información de la deuda a terceros.
Las empresas de cobranza telefónica no solo tienen el riesgo de que los clientes contactados puedan denunciar acoso telefónico de cobranza, entre sus desafíos también se encuentra cumplir con los objetivos establecidos por sus clientes (empresas que los han contratado para gestionar su cartera vencida) en los tiempos pactados.
En esta publicación queremos contarte más acerca de cuáles son los desafíos que enfrentan las empresas de cobranza telefónica en México.
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En México, muchas empresas necesitan recuperar pagos pendientes de sus clientes, lo que ha dado lugar a la creación de diversas organizaciones dedicadas a la cobranza. Sin embargo, no todas logran tener éxito. Una de las principales causas es la falta de personal capacitado y debidamente entrenado en prácticas de cobranza, lo cual no solo afecta la tasa de conversión, sino que también puede derivar en problemas legales debido a denuncias de los consumidores.
Por ello, es fundamental que las empresas que deseen operar en el sector de cobranza telefónica realicen un proceso riguroso de selección de personal. Deben priorizar perfiles con conocimientos técnicos, experiencia comprobable y habilidades blandas como la negociación, la empatía y el manejo del estrés y la ansiedad, entre otras.
Al medir la eficacia de las cobranzas, es fundamental observar diversos indicadores clave de desempeño (KPI). En el caso del servicio de llamadas de cobranza, existen métricas específicas que permiten evaluar qué tan bien están cumpliendo su función los agentes. Sin embargo, cuando se siguen utilizando métodos tradicionales, el control y la precisión de estos indicadores suelen ser limitados.
La implementación de un software de cobranza resulta especialmente útil, ya que facilita el acceso a estas y otras métricas de gestión. Entre los indicadores que deben monitorearse en la cobranza telefónica se encuentran:
Existen leyes que protegen los derechos de los consumidores y que deben ser consideradas durante el proceso de cobranza. Estas normas establecen parámetros específicos, como los horarios y la frecuencia permitida para contactar a los clientes, así como el tono adecuado que debe usarse en las comunicaciones. Cualquier incumplimiento puede derivar en una denuncia por parte del cliente.
También es importante estar preparados ante posibles denuncias falsas. Para ello, la trazabilidad de los contactos realizados es fundamental en las empresas de call center dedicadas a la cobranza. La implementación de un software especializado permite llevar este control de manera eficiente. Además, grabar las conversaciones - previa notificación al cliente - es una medida adicional que puede ofrecer respaldo ante cualquier eventualidad.
Los agentes de cobranza en call centers deben tener claro que, si bien su objetivo principal es recuperar el pago, esto no debe lograrse a costa de perder al cliente. Después de todo, una vez que regularice su deuda, ese cliente puede seguir utilizando los productos o servicios de la misma empresa .
En 2022, se registraron más de 27,700 quejas formales por llamadas de cobranza ante REDECO. Esta situación representa un riesgo no solo para las empresas de call center, sino también para las compañías que los contratan, ya que podrían estar perdiendo la misma cantidad de clientes.
Por ello, es fundamental que las empresas de cobranza trabajen cuidadosamente en el tono y las políticas de comunicación que utilizan con los clientes. Estas deben ser cordiales y no intimidantes, sino también cordiales, respetuosas y empáticas. Esto no solo contribuiría a disminuir las denuncias por malas prácticas, sino también a mejorar los índices de recuperación de deuda.
Estos son solo algunos de los desafíos que enfrentan las empresas de cobranza telefónica en México. La clave para superarlos está en la modernización del proceso de cobranza a través de la digitalización. Esto permite un mejor control de las comunicaciones, seguimiento detallado de las llamadas y evaluación precisa de los indicadores de rendimiento.
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