La alta tasa de morosidad en la cartera es una de las tres principales causas de cierre de empresas en México. Por este motivo, las fintech que buscan asegurar su liquidez necesitan optimizar sus procesos para acelerar sus cobros. El uso de chatbots para cobranza es una solución efectiva, ya que esta tecnología facilita una comunicación temprana y oportuna con los deudores, sin necesidad de intervención directa de cobradores humanos. ¡Además, pueden integrarse con tu software de cobranza!
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Los chatbots de cobranza optimizan la comunicación bidireccional entre los deudores y la empresa acreedora, en cualquier momento y sin depender de la disponibilidad de un cobrador humano. Esto se traduce en un ahorro de tiempo y recursos, ya que pueden atender consultas, enviar recordatorios y facilitar pagos de forma inmediata. Además, permiten estandarizar el trato con el cliente y mantener un seguimiento constante, mejorando las tasas de recuperación.
La forma en que funciona un chatbot de cobranza va a depender de su tecnología. Hay que tener presente que hay chatbots con IA, pero también soluciones que no la integran. Entonces, ¿cómo funciona cada tipo de chatbot?
Con flujos predefinidos (sin IA): trabajan con menús y rutas de respuesta programadas. El cliente sigue pasos claros para consultar saldo, registrar pagos o generar promesas, sin intervención humana.
Ejemplo: El cliente selecciona “Consultar saldo” en un menú y el chatbot responde con el monto pendiente y la fecha de vencimiento.
Por reconocimiento de palabras clave (sin IA): identifican términos como “saldo” o “pago” y responden con mensajes prediseñados. Son útiles para resolver dudas rápidas y repetitivas.
Ejemplo: El cliente escribe “¿Cuál es mi saldo?” y el chatbot devuelve una respuesta programada con el monto.
Con inteligencia artificial (IA): interpretan el lenguaje natural del cliente, adaptan la conversación en tiempo real y ofrecen opciones personalizadas según su situación.
Ejemplo: El cliente escribe “Creo que no podré pagar todo este mes” y el chatbot ofrece un plan de pago alternativo.
Cognitivos (IA avanzada): además de comprender las solicitudes, mantienen el contexto de la conversación aunque el cliente cambie de tema, facilitando gestiones más complejas y fluidas.
Ejemplo: El cliente pregunta “¿Cuál es mi saldo?”, luego dice “Quiero pagar la mitad ahora” y el chatbot procesa el acuerdo sin perder la información inicial.
La principal ventaja de implementar chatbots de cobranza es reducir la dependencia de un gran número de cobradores humanos para manejar la cartera. No se trata de reemplazar a tu equipo, sino de liberar su tiempo para que se enfoquen en casos complejos, mientras el chatbot se encarga de tareas más simples y repetitivas.
Por ejemplo:
Si tienes 1,000 cuentas por cobrar diarias y solo cinco cobradores disponibles, el chatbot puede segmentar la cartera y gestionar procesos que no requieran negociación directa, como enviar recordatorios, resolver dudas frecuentes y confirmar pagos. Así, tu equipo humano podrá concentrarse en casos que demandan análisis detallado y acuerdos personalizados, aumentando la eficiencia y los resultados en la recuperación de cartera.
Pero la anterior no es la única ventaja de implementar un chatbot de cobranza; también podemos sumar:
Para ayudarte a visualizar el impacto de la implementación de chatbots de cobranza con IA en una fintech como la tuya, te dejamos 2 casos de uso.
XYZ es una fintech que podría otorgar microcréditos a emprendedores en México. Supongamos que detecta que muchos clientes consultan sus dudas sobre deudas pendientes fuera del horario de oficina, principalmente a través de WhatsApp.
¿Cómo podría ser útil un chatbot en este caso? Al implementar un chatbot, la fintech podría ofrecer respuestas automáticas y en tiempo real sobre saldos, fechas de pago y opciones de abono, sin importar la hora. Esto ayudaría a reducir la carga de trabajo del equipo de cobranza y mejoraría la experiencia del cliente, al brindarle atención inmediata cuando la necesite.
ABC es una empresa que ofrece préstamos personales sin revisar historial crediticio, facilitando el acceso rápido a financiamiento. Han notado que cuando entregan a sus clientes un enlace de pago directo al solicitarlo, estos aceleran significativamente el proceso de pago.
¿Cómo puede ayudar un chatbot en este escenario? Al implementar un chatbot, la empresa puede automatizar la entrega inmediata de enlaces de pago cuando los clientes los solicitan. Además, el chatbot podría ofrecer enlaces personalizados, acorde al tipo de transacción o monto adeudado, facilitando un proceso de pago más rápido y adaptado a cada caso. Por ejemplo, si el cliente quiere pagar el monto mínimo, el bot enviaría un enlace para abonar solo esa cantidad; mientras que si desea pagar la cuota total, le proporcionaría el enlace para saldar la deuda completa.
La implementación de un chatbot de cobranza es parte de una estrategia para mejorar tus cobranzas. En ese sentido, debes partir por analizar la situación de tu cartera y así comprender en qué procesos implementar esta tecnología. Cuando los hayas definido debes buscar el mejor tipo de chatbot según estas necesidades.
En general, es recomendable derivar a un chatbot solo aspectos que no sean tan complejos; por ejemplo:
1. ¿En qué canales puedo usar un chatbot de cobranza en México?
En cualquier canal escrito previamente autorizado por el cliente. Por ejemplo, SMS o WhatsApp.
2. ¿Un chatbot puede negociar pagos o acuerdos con clientes morosos?
Sí, aunque dependerá de su programación y de las políticas de la empresa. En general, cuando la cobranza se vuelve más compleja, el chatbot surge como un intermediario para derivar el caso con un agente de cobranza humano.
3. ¿Qué tipo de clientes responden mejor a un chatbot de cobranza?
Quienes usan con frecuencia canales digitales como WhatsApp o aplicaciones de pago suelen responder mejor a un chatbot de cobranza.
4. ¿Un chatbot puede integrarse con mi CRM o sistema de cobranzas actual?
Sí, aunque dependerá de la compatibilidad tecnológica y de las opciones de integración que ofrezca. Moonflow Talk se integra perfectamente con un software de cobranza, ERP, entre otros programas.
5. ¿Los chatbots cumplen con la regulación mexicana en temas financieros?
Depende del chatbot que elijas. No todos cumplen de forma automática con la normativa mexicana, pero aquellos diseñados para el sector financiero pueden configurarse para ajustarse a las leyes que rigen en el país.
6. ¿Cuánto puedo reducir mis costos de cobranza usando un chatbot?
Depende de tu volumen de clientes y del tipo de gestión que realices.
7. ¿Puedo personalizar los mensajes que envía el chatbot?
En general, el contenido y la frecuencia de los mensajes se configuran de forma manual para alinearse con la estrategia de cobranza de tu empresa. Sin embargo, algunos chatbots con inteligencia artificial pueden ajustar el momento del envío según la respuesta del cliente.