Imagina que debes cobrar una deuda y cuentas con el número de teléfono y el correo del cliente. Llamas varias veces, envías mensajes y correos… pero no hay respuesta. ¿Te suena familiar? Así se vive el desafío de la contactabilidad en procesos de cobranza: no basta con tener los datos de contacto, sino lograr que el cliente atienda el mensaje y actúe en consecuencia.
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Pero ¿qué es la contactabilidad en el proceso de cobranza? Es la capacidad real de una empresa para establecer comunicación efectiva con sus clientes morosos a través de los canales disponibles, en el momento oportuno y con un mensaje que logre una respuesta.
No. La contactabilidad es una capacidad: la posibilidad real de establecer comunicación efectiva con un cliente. En cambio, la tasa de contacto —también llamada tasa de contactabilidad— es una métrica que mide el rendimiento de esa capacidad, es decir, el porcentaje de intentos de contacto que lograron comunicarse efectivamente con el cliente.
La tasa de contactabilidad puede ser medida; de hecho se usa la siguiente fórmula:
Tasa de contacto = Contactos Efectivos / Intentos Totales de Contacto
Donde:
Pongamos un ejemplo:
Una empresa realizó en un mes 120 llamadas, 50 mensajes de WhatsApp y 30 correos electrónicos, sumando 200 intentos de contacto.
En total, hubo 75 contactos efectivos.
Tasa de contactabilidad= 75/200 = 37.5%
En cobranza, una buena contactabilidad permite reducir intentos fallidos, optimizar recursos y cerrar acuerdos de pago más rápido.
Por ejemplo, si un equipo logra contactar al 60% de los clientes en el primer intento, invertirá menos tiempo y personal que otro que solo alcanza un 20% y debe insistir varias veces. En ese sentido, mejorar la contactabilidad impacta de forma directa en la eficiencia operativa y en los costos del proceso.
Para mejorar la tasa de contactabilidad es importante comprender qué puede estar causando una caída en este indicador. Algunas de las más comunes en Perú son:
La preferencia creciente por medios como WhatsApp, redes sociales o correo electrónico, y la menor disposición a responder contactos no previstos, reduce la efectividad de los canales tradicionales. Este cambio afecta tanto a llamadas telefónicas como a otros intentos de comunicación directa.
Registros con teléfonos, direcciones o correos electrónicos obsoletos impiden que el mensaje llegue al deudor por cualquier vía. La ausencia de información actualizada multiplica los intentos fallidos y resta eficiencia a toda la gestión.
El exceso de comunicaciones recibidas —ya sea vía llamadas, mensajes o correos— genera que el cliente ignore o descarte la interacción. La sobreexposición provoca que incluso mensajes importantes pierdan prioridad.
Algunos deudores evitan responder intencionalmente por cualquier canal, ya sea ignorando llamadas, no abriendo mensajes o dejando sin respuesta comunicaciones digitales, lo que bloquea la posibilidad de diálogo.
Herramientas como bloqueadores de llamadas, filtros de correo no deseado o configuraciones de privacidad en mensajería y redes sociales actúan como un muro que impide que la comunicación llegue al destinatario, sin importar el canal utilizado.
Pese a los cuellos de botella que se dan en la contactabilidad de clientes, se pueden ejecutar estrategias que ayuden a mejorar la tasa de contactabilidad. Aquí algunas recomendaciones:
No basta con tener datos; hay que mantenerlos actualizados y segmentar para enfocar esfuerzos en clientes con mayor probabilidad de respuesta y pago. Esto implica filtrar a quienes ya cumplieron con su obligación y concentrarse en el segmento crítico.
Permiten identificar a qué clientes contactar, cuándo y con qué intensidad. Así se evita la sobregestión de quienes pagarían igual y se focaliza en los que requieren intervención.
Portales o plataformas donde el cliente pueda elegir alternativas de pago, refinanciar o refinanciar sin intervención directa de un ejecutivo. Esto reduce fricción y libera recursos para casos más complejos.
Programar llamadas o mensajes en las franjas horarias y días con mayor probabilidad de respuesta, en vez de insistir de forma indiscriminada. Sin olvidar las leyes de protección al consumidor: no hay que contactar fuera del horario de oficina ni en festivos.
Esto incluye chatbots, que pueden atender pagos o consultas simples de forma automática, y software de cobranza que asista al cobrador en tiempo real con sugerencias de guión, análisis de emociones e historial del cliente.
Combinar llamadas, correos, mensajería instantánea y notificaciones automáticas ayuda a aumentar la probabilidad de que el cliente reciba y procese la comunicación.
¿Cómo marcha tu contactabilidad? Evaluarla con rigor te permitirá identificar fugas de eficiencia, ajustar estrategias y acelerar los acuerdos de pago. Da el primer paso y revisa hoy tus indicadores.
1. ¿Cuál es una buena tasa de contactabilidad?
No existe un número único, ya que depende del tipo de cartera, el canal utilizado y el perfil de los clientes.
2. ¿Cómo mejorar la contactabilidad sin aumentar el equipo?
Puedes mejorar la contactabilidad sin aumentar los recursos humanos usando tecnología de cobranza. Por ejemplo, con software de cobranza que automatiza recordatorios y segmenta clientes, y chatbots de cobranza que atienden consultas y facilitan pagos, liberando tiempo de los cobradores para casos complejos.
3. ¿Qué canales tienen mejor rendimiento en Perú?
Depende del tipo de cobranza. En cobranza a personas (B2C) suele ser efectiva la comunicación no invasiva, como los SMS o mensajes de WhatsApp, aunque hay que recordar que el cliente debe haber autorizado estos medios de contacto. Por otro lado, en cobranza B2B, suele tener mejor resultado los e-mail de cobranza y posteriormente llamadas directas a los encargados del pago.
4. ¿La automatización puede reducir los contactos fallidos?
Sí, especialmente si se emplea tecnología basada en IA y machine learning. Estas herramientas permiten identificar los mejores momentos y canales para contactar a cada cliente, predecir qué tipo de mensaje tendrá mayor respuesta y priorizar los casos con mayor probabilidad de éxito.