El impacto de la morosidad en las empresas es importante. Si no se cuenta con el dinero de los pagos a tiempo, surgen problemas de liquidez que les impide continuar con sus operaciones con regularidad.
Sin embargo, tener que realizar cobro a morosos muchas veces no es un problema en sí; sino el cómo se está realizando este procedimiento.
Es cierto que entre las causas de morosidad en España se encuentra la falta de liquidez del deudor; así como situaciones que ocasionan esto último. Sin embargo, también hay errores en el cobro de deudas que pueden ocasionar el retraso en los pagos.
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Los errores que afectan la liquidez no son admisibles en el proceso de cobranza; por eso es importante conocer cuáles son los más comunes y evitarlos. Partiendo del retraso en el envío de facturas, otros errores en el proceso involucra:
Todos los clientes tienen un perfil de riesgo, pero este no es estático ni igual para todos. Existe un perfil inicial que se determina antes de conceder el crédito, considerando factores como los ingresos, el historial financiero o el nivel de endeudamiento. Sin embargo, también hay un perfil que se va construyendo y actualizando durante el proceso de cobranza, en función del comportamiento real de pago del cliente.
Ambos perfiles deben ser considerados para definir estrategias eficaces de recobro. Hoy en día, esto es posible gracias a herramientas de cobranza basadas en inteligencia artificial, que permiten analizar datos en tiempo real, clasificar automáticamente a los clientes según su riesgo actual y adaptar las acciones a cada segmento con mayor precisión.
No todos los clientes son iguales, ni tampoco lo son sus motivos para retrasarse en un pago. Aunque es habitual utilizar plantillas genéricas para automatizar los recordatorios en cada etapa del proceso de cobranza, esta práctica puede resultar contraproducente.
Los mensajes impersonales tienden a ser ignorados o percibidos como spam. En cambio, adaptar la comunicación al perfil del cliente —considerando su historial, comportamiento de pago y tipo de deuda— mejora la efectividad del recordatorio y demuestra una atención más profesional y cercana por parte de la empresa.
Algunas empresas no realizan un seguimiento continuo de sus cuentas por cobrar. Por ejemplo, muchas revisan el estado de la cartera únicamente a fin de mes, cuando no todas las facturas vencen en la misma fecha.
Esto provoca que detecten la morosidad con retraso, lo que reduce las probabilidades de recuperar la deuda. Cuanto más tiempo transcurre, más difícil resulta cobrar, ya que el cliente puede mostrarse menos dispuesto a pagar o incluso alegar olvido o falta de solvencia.
La forma en que nos dirigimos al cliente es clave tanto para facilitar el pago como para preservar una relación comercial saludable. Ejercer presión mediante mensajes agresivos, insistentes o poco empáticos no solo es ineficaz, sino también poco ético y contrario a los derechos del consumidor, lo que podría derivar en denuncias o sanciones legales.
Es esencial que las comunicaciones de cobranza reflejen la imagen profesional de la empresa acreedora y cumplan con la normativa vigente sobre protección de datos y contacto con deudores.
Para lograrlo, conviene capacitar a los equipos de cobranza en técnicas de negociación, inteligencia emocional e incluso en metodologías como la neurocobranza, que permiten adaptar el mensaje al perfil del cliente y aumentar la tasa de recuperación sin deteriorar la relación.
Sin indicadores claros, no hay forma de saber si una estrategia de recobro está funcionando. Muchas empresas cometen el error de no definir ni hacer seguimiento a los KPIs esenciales del proceso, lo que impide identificar cuellos de botella, ajustar tácticas a tiempo o detectar áreas de mejora.
Se pueden tomar medidas para enfrentar una tasa de recuperación baja. Algunas estrategias de cobro que pueden funcionar son:
La automatización mediante inteligencia artificial no solo permite digitalizar y centralizar la cartera, sino también mantenerla actualizada en tiempo real. Gracias a esta tecnología, es posible delegar tareas rutinarias —como el envío de recordatorios, la segmentación de clientes o la priorización de acciones— a sistemas que las ejecutan con mayor rapidez, precisión y coherencia.
Además, la IA facilita el control y el seguimiento del proceso de cobro, al identificar patrones de comportamiento, predecir el riesgo de impago y sugerir la mejor estrategia según cada caso. Esto mejora la eficiencia operativa y aumenta la tasa de recuperación de forma sostenible.
Esto implica segmentar a los clientes en función de variables como:
Con base en estos datos, se puede definir un recorrido específico para cada perfil. Por ejemplo, a los clientes con buen historial, pero una demora reciente, se les puede enviar un recordatorio amable por correo o WhatsApp. En cambio, a quienes ya acumulan varias notificaciones ignoradas, se les puede escalar directamente a una gestión telefónica especializada o a una comunicación más formal.
La personalización también debe contemplar el momento y la frecuencia de contacto. Un flujo bien diseñado sabe cuándo insistir, cuándo esperar y cuándo derivar el caso a un equipo jurídico si es necesario.
En cobranza, recuperar el dinero no es suficiente: lo que marca la diferencia es qué tan eficiente es el proceso. Más allá de indicadores básicos como el total recuperado o la antigüedad promedio de la deuda, hay KPIs que suelen pasarse por alto y que aportan una visión más precisa.
Entre ellos, la evaluación de desempeño, que permite medir el rendimiento global del equipo o del sistema, y la tasa de conversión por contacto, que ayuda a identificar los canales que realmente generan pagos, optimizando esfuerzos y reduciendo costos operativos.
No todo es métricas y tecnología: el talento humano es igual de importante. Incluso en equipos especializados siempre hay espacio para mejorar. Por eso, como parte de las estrategias para reducir la tasa de morosos, es clave invertir en capacitaciones.
Formar al personal en técnicas de negociación y en atención al cliente no solo incrementa la tasa de acuerdos alcanzados, sino que también mejora la experiencia y satisfacción del deudor, lo que puede facilitar futuros pagos.
En definitiva, reducir la morosidad no depende solo de insistir en el cobro, sino de contar con un proceso bien diseñado, apoyado en datos y tecnología. Una gestión estratégica, segmentada y personalizada aumenta las probabilidades de recuperar la deuda sin afectar la relación comercial.
En este sentido, soluciones como Moonflow permiten automatizar recordatorios, priorizar acciones y analizar el comportamiento de pago en tiempo real, ayudando a las empresas en España a optimizar cada etapa de la cobranza. Con herramientas basadas en inteligencia artificial y flujos adaptados a cada perfil, es posible incrementar la tasa de recuperación y reducir costos operativos de forma sostenible.