El proceso de recobro de deuda debe ser realizado por profesionales, con conocimiento y experiencia en el área. Un gestor de recobro es el personal encargado de contactar directamente con los clientes deudores.
Debido a esto, si no cuenta con las habilidades duras y blandas requeridas, pueden suscitarse problemas como la insatisfacción del cliente o quizá el uso de prácticas prohibidas de cobros o una mala ejecución de las estrategias de recuperación.
Otros problemas que derivan de la mala selección del gestor de recobros es la disminución en la productividad en cobranza.
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El desempeño de los gestores de recobro no sólo depende de sus habilidades; sino también de la correcta asignación de sus funciones.
Los gerentes de cobranza (o de crédito y cobranza) deben estar conscientes de las responsabilidades concretas que tendrán los profesionales de esta área. De esa manera se puede saber qué esperar de estos profesionales y medir su rendimiento.
Por otro lado, la definición de las funciones ayudará a que el proceso de selección sea más certero; ya que será posible buscar candidatos con la experiencia y habilidades requeridas para el perfil.
Otro punto que debemos considerar respecto a las funciones del gestor de recobros es que estas van a variar según el tamaño de la empresa.
Por ejemplo:
Si tenemos que resumir las funciones en común de los gestores de cobros, independientemente del tamaño de la empresa, tendríamos:
| N.° | Función | Descripción |
| 1 | Gestionar la recuperación de deudas pendientes | Contactar a clientes con pagos vencidos o próximos a vencer, y negociar acuerdos de pago según políticas internas. |
| 2 | Registrar y actualizar la información de gestión | Documentar cada interacción con el cliente en el sistema asignado y mantener actualizada la base de datos de deudores. |
| 3 | Realizar seguimiento a compromisos de pago | Verificar que se cumplan los acuerdos pactados y volver a contactar en caso de incumplimiento. |
| 4 | Aplicar estrategias de cobros según el perfil del cliente | Adaptar el enfoque de contacto (tono, canal, frecuencia) según el tipo de cliente y la etapa de mora. |
| 5 | Cumplir con metas de recuperación e indicadores de desempeño | Alcanzar objetivos establecidos de recuperación de deuda, productividad y calidad de gestión. |
| 6 | Escalar casos críticos o sin solución | Derivar a supervisión o al área legal aquellas cuentas que no puedan ser resueltas mediante la gestión directa. |
En base a las funciones, recién es posible definir las habilidades de un gestor de recobros. Podemos dividirlas en habilidades duras y blandas.
1. Habilidades duras de gestores de cobros
| Habilidad | Descripción |
| Comunicación oral y escrita | Debe expresarse con claridad y precisión, tanto en llamadas como por correo electrónico o cartas, garantizando que el mensaje llegue correctamente al cliente. |
| Capacidad de negociación | Necesita llegar a acuerdos de pago viables, adaptándose a cada caso y buscando siempre soluciones que beneficien tanto a la empresa como al cliente. |
| Organización y planificación | Es fundamental para gestionar eficazmente las carteras asignadas, priorizar tareas diarias y asegurar un seguimiento puntual. |
| Registro y documentación | Debe dejar constancia escrita y ordenada de cada gestión y compromiso adquirido, lo que facilita su seguimiento o posibles derivaciones legales. |
| Conocimiento del proceso de recobro | Ha de comprender el funcionamiento del ciclo de recobro para aplicar el procedimiento adecuado según la situación del cliente y el grado de morosidad. |
| Actualización continua | Se valora la disposición para aprender nuevos enfoques de comunicación y negociación, adaptándose a las tendencias del sector y la evolución de los impagos. |
| Habilidad | Descripción |
| Empatía | Permite comprender la situación del cliente, lo cual es clave para plantear soluciones realistas y mantener una relación respetuosa durante la gestión. |
| Autocontrol emocional | Debe mantener la compostura durante conversaciones tensas y no dejarse llevar por reacciones emocionales que puedan perjudicar el proceso negativamente. |
| Iniciativa y autonomía | Se espera que actúe con independencia y proponga soluciones ante imprevistos, sin necesidad de supervisión constante. |
| Adaptabilidad | Necesita ajustar su enfoque según el perfil del cliente, las condiciones del impago y los límites marcados por la empresa. |
| Agilidad mental | Ha de responder con rapidez y coherencia ante objeciones o evasivas, manteniendo siempre el objetivo de la conversación. |
| Tolerancia a la presión | Dado que este perfil trabaja por objetivos, debe sostener su rendimiento incluso en escenarios exigentes o con alta carga de trabajo. |
| Capacidad de aprendizaje | Se valora la disposición para aprender de errores y mejorar progresivamente en la calidad de sus gestiones y resultados. |
El trabajo de recobros conlleva una serie de desafíos que conviene conocer antes de contratar. Comprender estas dificultades permite seleccionar perfiles adecuados, establecer objetivos alcanzables y ofrecer condiciones que favorezcan la eficacia del equipo.
Entre los principales retos que enfrentan los gestores, destacan:
La incorporación de herramientas digitales en los procesos de recobro no solo agiliza la gestión, sino que también alivia muchos de los desafíos que enfrentan los gestores en su día a día. Automatizar tareas repetitivas, acceder rápidamente al historial de contacto con los clientes y segmentar carteras según criterios estratégicos permite optimizar el tiempo, reducir errores y mejorar los resultados. Además, contar con soluciones tecnológicas adecuadas refuerza la trazabilidad de cada acción y facilita una comunicación más eficaz y oportuna con los deudores.
¿Qué se puede hacer para digitalizar la gestión de cobros?
El primer paso es implementar un software de gestión de cobros que centralice la información, automatice flujos de trabajo y ofrezca indicadores clave para tomar decisiones más inteligentes. Apostar por la digitalización no solo mejora el rendimiento del equipo, sino que contribuye a una recuperación más eficiente, profesional y sostenible. ¡Solicita una demostración para conocer Moonflow!
1. ¿Qué formación necesita un gestor de recobros?
No existe una única titulación obligatoria, pero es recomendable que cuente con formación en administración, finanzas o atención al cliente.
2. ¿Se puede subcontratar la gestión de recobros?
Sí. Muchas empresas optan por externalizar este servicio a agencias especializadas. Sin embargo, hay que considerar que se pierde parcial o totalmente el control de la cartera. Suele ser recomendable en casos complejos o si no se cuenta con personal adecuado.
3. ¿Qué herramientas facilitan el trabajo del gestor de recobros?
Un software de gestión de cobros permite automatizar tareas, hacer seguimiento, segmentar carteras y generar reportes clave.
4. ¿Qué indicadores se utilizan para evaluar a un gestor de recobros?
Depende de cada empresa, pero algunos KPIs comunes son: porcentaje de recuperación, índice de promesas de pago cumplidas, tiempo medio de recobro, número de gestiones diarias y calidad en la atención al cliente.