Respuesta rápida:
La cartera vencida del sistema financiero colombiano cayó 16,4 % real anual a diciembre de 2025, pero la recuperación del crédito mantiene vigente el riesgo de nuevos deterioros. Por ello, la banca debería aprovechar este escenario para fortalecer una cobranza más preventiva, segmentada y apoyada en tecnología, en lugar de reducir su capacidad de gestión.
Resumen ejecutivo:
- La cobranza preventiva y de mora temprana permite intervenir antes de que una obligación migre hacia etapas de mayor deterioro.
- La segmentación por riesgo ayuda a definir diferentes niveles de intensidad, priorización y escalamiento de la gestión.
- Una estrategia omnicanal debe adaptar canales, frecuencia y alternativas de normalización a la situación de cada cliente.
- La integración de datos, la automatización, la orquestación y la IA permiten gestionar carteras de mayor volumen con mayor eficiencia y capacidad de análisis.
Una buena noticia para los bancos, financieras y empresas que otorgan créditos en Colombia: la cartera vencida cayó 16,4 % real anual a diciembre de 2025.
Sin embargo, aunque el indicador es favorable, no significa que las entidades puedan descuidar sus procesos de cobranza. La presión financiera sobre los hogares colombianos persiste, mientras la demanda de crédito se recupera y las condiciones para la colocación de nuevos préstamos son menos exigentes. Además, la cartera total alcanzó los $763 billones.
¿Por qué la banca no debe descuidar las cobranzas?
Aunque la cartera vencida ha disminuido, el riesgo de nuevos incumplimientos no ha desaparecido. Por ello, las entidades financieras deben mantener una gestión activa que les permita intervenir antes de que los atrasos se profundicen.
Una estrategia de cobranza eficiente permite:
- Identificar oportunamente a clientes que comienzan a presentar dificultades de pago.
- Actuar durante las primeras etapas de mora, cuando todavía existen mayores posibilidades de normalización.
- Priorizar las cuentas de mayor riesgo y concentrar los recursos donde pueden generar mejores resultados.
- Facilitar alternativas de pago de acuerdo con la situación de cada cliente.
- Reducir gestiones innecesarias, evitando destinar recursos a clientes que pueden regularizarse mediante acciones menos intensivas.
El reto, por tanto, no consiste únicamente en aumentar los esfuerzos de cobranza, sino en hacerlos más eficientes y oportunos. Una mayor cantidad de llamadas o mensajes no garantiza por sí misma una mayor recuperación, especialmente cuando los clientes reciben comunicaciones por múltiples canales y pueden ignorar aquellas que consideran poco relevantes.
¿Qué medidas se deben tomar para reducir el riesgo del aumento de morosidad?
Para gestionar una cartera que vuelve a crecer, las entidades financieras necesitan combinar prevención, tecnología y estrategias de recuperación. Entre las principales medidas se encuentran las siguientes:
1. Fortalecer la cobranza preventiva y temprana
Actuar antes de que la mora se profundice permite aumentar las posibilidades de normalización y reducir el esfuerzo posterior de recuperación. Algunas tácticas que se pueden emplear son:
- Enviar recordatorios de pago antes de la fecha de vencimiento y avisos durante los primeros días de atraso.
- Definir acciones específicas para cada etapa temprana de mora, con responsables y tiempos de gestión.
- Establecer criterios para escalar la cobranza cuando el cliente no responde o no cumple con el compromiso de pago.
- Facilitar medios de pago y canales de atención desde el primer contacto para reducir las barreras a la regularización.
- Hacer seguimiento a las promesas de pago para intervenir oportunamente cuando no se cumplen.
2. Establecer estrategias de cobranza según el nivel de riesgo
No todas las obligaciones presentan el mismo riesgo ni requieren el mismo nivel de gestión. Al diferenciar estas estrategias se pueden asignar los recursos de cobranza de acuerdo con las características de cada cuenta.
Algunas acciones que se pueden implementar son:
- Clasificar la cartera según días de mora, historial de pago, saldo pendiente y comportamiento frente a gestiones anteriores.
- Establecer criterios para intensificar la gestión cuando aumenta el riesgo de incumplimiento.
- Revisar periódicamente la clasificación para ajustar la estrategia cuando cambie el comportamiento de pago.
3. Implementar una cobranza omnicanal y personalizada
Una comunicación adaptada a la situación del cliente puede mejorar las posibilidades de respuesta y evitar contactos innecesarios. Algunas tácticas que se pueden emplear son:
- Combinar llamadas, WhatsApp, mensajes de texto, correo electrónico y otros canales digitales según la etapa de la obligación.
- Definir qué canal utilizar para recordatorios, seguimiento, acuerdos de pago y confirmación de la regularización.
- Adaptar el mensaje y la frecuencia de contacto según el perfil del cliente y su comportamiento de pago.
- Mantener el historial de las gestiones realizadas en los diferentes canales.
- Evitar contactos duplicados o contradictorios entre los equipos que intervienen en la cobranza.
Nota. Es importante mantener las comunicaciones de cobranza conforme a la regulación aplicable. Para un ajuste pertinente lee: Ley dejen de fregar: qué establece y cómo cumplirla.
4. Facilitar alternativas para la normalización de deudas
Cuando un cliente presenta dificultades para cumplir con su obligación, contar con mecanismos de negociación puede favorecer la recuperación y evitar que la deuda continúe deteriorándose.
Algunas acciones que se pueden implementar son:
- Presentar alternativas que consideren la capacidad de pago del cliente, el scoring de cobranza y las políticas de la entidad.
- Hacer seguimiento al cumplimiento de los compromisos hasta la normalización de la obligación.
¿Cómo la digitalización, automatización e IA pueden mejorar la gestión de cobranza?
Manejar grandes carteras sigue siendo un desafío si se continúa con procesos manuales. En este escenario, para reducir el riesgo de aumento de la cartera vencida, la banca colombiana debería no solo digitalizar, sino también automatizar sus procesos e implementar tecnologías con inteligencia artificial que optimicen la gestión.
Paso 1. Integrar y centralizar los datos de cobranza
La entidad debe consolidar la información que utiliza para gestionar la cartera, como obligaciones, pagos, contactos, promesas de pago e historial, a partir de los distintos sistemas utilizados por la organización.
Esta integración facilita que los equipos trabajen con información consistente y actualizada y tengan una visión más completa de cada cuenta al momento de gestionar la cobranza.
Paso 2. Automatizar y orquestar
Con la información integrada y actualizada, la entidad puede configurar reglas y flujos que ejecuten determinadas acciones sin intervención manual. Por ejemplo, el sistema puede enviar recordatorios antes del vencimiento, generar avisos cuando una cuenta entra en mora o activar el seguimiento de un compromiso de pago.
La automatización permite mantener una gestión continua y atender un mayor número de cuentas sin trasladar cada tarea al equipo de cobranza. La orquestación permite coordinar canales, reglas, eventos y escalamiento humano dentro de una misma estrategia de recuperación.
Paso 3. Incorporar IA
Con la información digitalizada y los procesos automatizados se pueden utilizar herramientas de cobranza con IA, avanzados, los cuales tienen la capacidad que cuando incorporan pueden:
- Identificar patrones asociados con el riesgo de incumplimiento.
- Detectar cambios en el comportamiento de pago.
- Ayudar a determinar qué cuentas requieren una intervención más activa.
- Recomendar acciones según las características de cada caso.
En consecuencia, la tecnología pasa de organizar la información y ejecutar tareas a aportar análisis para orientar la gestión, dentro de las políticas y criterios definidos por cada entidad.
¿Qué implica este escenario para la estrategia de cobranza?
La reducción de la cartera vencida no significa que las entidades financieras y organizaciones que administran carteras de crédito de alto volumen en colombianas deban reducir sus esfuerzos o inversión en cobranza. Por el contrario, es una oportunidad para fortalecer la gestión y evitar un nuevo deterioro de la cartera, especialmente si se considera el dinamismo del otorgamiento de crédito.
Gestionar y ejecutar estrategias de cobranza de forma manual resulta cada vez más complicado, sobre todo cuando aumenta el volumen de obligaciones. Debido a esto, las entidades pueden digitalizar sus procesos, automatizar tareas y apoyarse en inteligencia artificial para tener un mejor control de la cartera y analizar riesgos.
Aunque existen diferentes soluciones en el mercado, una alternativa es apostar por un orquestador de cobranzas con IA que gestione el flujo de recuperación, se integre con el ERP, automatice tareas repetitivas y utilice análisis predictivo para apoyar la gestión de la cartera.
Moonflow es un software de cobranza con IA que integra estas funcionalidades y cuenta además con agentes inteligentes orientados a mejorar la contactabilidad y la experiencia del cliente.
