Agente IA de texto: ¿Cómo activar el modo Base de conocimiento o combinado?

La Base de Conocimiento es el espacio donde puedes subir documentos con información que tu agente necesita para responder preguntas de tus clientes. Piensa en ella como la "biblioteca" de tu agente: cuando un cliente hace una pregunta, el agente busca en estos documentos la respuesta más relevante.

1. Haz clic en el ícono del engranaje en la esquina superior derecha para acceder a Ajustes.

2. Selecciona Moonflow Talk.

3. Ingresa en la pestaña Configuración.

4. En la sección Modo del agente, haz clic en Base de conocimiento o selecciona Combinado, si lo prefieres.

5. A la derecha de la pantalla, verás el recuadro Documentos. Haz clic para subir los archivos en los que el agente se basará para responder las consultas de tus clientes ajenas a la cobranza.

Recomendación: Procura que la información sea específica y clara. Incluye respuestas a las consultas más frecuentes de tus clientes para mejorar la precisión del agente. Puedes cargar documentos de formato PDF o DOCX, de 10MB máximo.

6. Una vez que el archivo se haya procesado, su estado cambiará a Listo. En la columna Acciones podrás verlo, descargarlo o eliminarlo.

Importante: El agente basará su respuesta exclusivamente en los archivos cargados. Si un cliente realiza una consulta sobre un tema que no figura en los documentos, el agente responderá que no cuenta con información al respecto. Puedes añadir o actualizar documentos en cualquier momento según las necesidades que vayas detectando en las consultas de tus clientes.

Si elegiste la opción de Combinado, también basará su respuesta al negociar en la información de la deuda del cliente que hayas cargado en Moonflow.

La Base de Conocimiento está diseñada para almacenar información y datos reales de tu empresa. El contenido ideal son hechos, políticas, datos y procedimientos que tus clientes podrían preguntar.

• Políticas de la empresa — devoluciones, garantías, plazos, términos y condiciones
• Información de productos o servicios — características, precios, planes, catálogos
• Preguntas frecuentes (FAQ) — las preguntas reales de tus clientes con sus respuestas
• Procedimientos y procesos — cómo solicitar algo, pasos a seguir, requisitos
• Guías de uso — manuales, tutoriales, instrucciones de tus productos
• Datos de contacto y logística — horarios, ubicaciones, canales de atención, zonas de envío
• Convenios y promociones — descuentos vigentes, beneficios, alianzas comerciales

La Base de Conocimiento no es un lugar para darle instrucciones al agente sobre cómo debe comportarse o comunicarse. Ese tipo de indicaciones no funcionan aquí y pueden empeorar las respuestas.

Evita subir documentos que contengan:

• ❌ Instrucciones de personalidad — "sé amable", "habla de forma profesional", "sé empático"
• ❌ Configuraciones técnicas — "usa temperatura 0.3", "responde en máximo 50 palabras"
• ❌ Reglas de conversación — "nunca digas X", "siempre saluda primero", "no uses emojis"
• ❌ Guiones de conversación — scripts paso a paso de cómo debe hablar el agente
• ❌ Indicaciones de tono o estilo — "usa tono formal", "tutea al cliente", "sé conciso"

A continuación, puedes ver la diferencia entre un documento que funciona correctamente en la Base de Conocimiento y uno que no. Ambos son sobre el mismo tema: política de devoluciones.

INSTRUCCIONES PARA EL AGENTE

Eres un asistente de atención al cliente de TiendaPlus. Debes ser amable y profesional en todo momento. Usa un tono formal pero cercano.

Cuando el cliente pregunte por devoluciones, responde de forma empática. Nunca digas "no se puede", en su lugar di "lamentablemente en este caso no es posible". Usa temperatura 0.3. No uses emojis.

Si el cliente se enoja, mantén la calma y ofrece hablar con un supervisor. Siempre despídete deseando un buen día.

La política de devolución es de 30 días.

¿Por qué NO funciona? Mezcla instrucciones de comportamiento con información. El agente no ejecuta indicaciones como "usa temperatura 0.3" o "sé empático". Al buscar datos de devoluciones, podría encontrar "usa un tono formal" en lugar de los datos concretos de la política.

POLÍTICA DE DEVOLUCIONES — TiendaPlus

Plazo de devolución:
El cliente tiene 30 días calendario desde la fecha de compra para solicitar una devolución. Pasado este plazo, no se aceptan devoluciones.

Condiciones para aceptar una devolución:
- El producto debe estar sin uso y en su empaque original.
- Debe presentar el comprobante de compra (boleta o factura).
- Productos en oferta o liquidación no tienen devolución.

Proceso de devolución:
1. El cliente debe comunicarse con atención al cliente.
2. Se genera un número de caso.
3. El cliente envía o entrega el producto en cualquiera de nuestras tiendas.
4. La revisión toma entre 3 y 5 días hábiles.
5. Si se aprueba, el reembolso se realiza al mismo medio de pago original en un plazo de 10 días hábiles.

Excepciones:
- Productos de higiene personal no tienen devolución.
- Electrónica: solo se acepta devolución si el producto presenta fallas de fábrica, certificadas por nuestro servicio técnico.
- Alimentos perecederos no son elegibles para devolución.

¿Por qué funciona? Contiene información clara, estructurada y factual. Cuando un cliente pregunte "¿puedo devolver un producto?", el agente encontrará exactamente la respuesta con plazos, condiciones y pasos a seguir.

1. Un tema por documento
En lugar de crear un solo documento con toda la información de tu empresa, sepárala en documentos por tema. Esto ayuda al agente a encontrar información más precisa y relevante.

❌ En vez de esto: Un PDF de 50 páginas titulado "Manual completo de la empresa"

✅ Haz esto: "Política de devoluciones", "Catálogo de productos", "Preguntas frecuentes", "Planes y precios"

2. Usa títulos y estructura clara
El agente procesa mejor la información cuando está bien organizada. Usa títulos, subtítulos, listas y tablas.

✅ Bien estructurado:
PLAN PREMIUM — $49.99/mes
Incluye:
• Usuarios ilimitados
• Soporte prioritario 24/7
• 500 GB de almacenamiento

❌ Sin estructura:
El plan premium cuesta 49.99 al mes e incluye usuarios ilimitados y soporte prioritario las 24 horas los 7 días también 500 gigas de almacenamiento...

3. Sé específico con los datos
Incluye números, fechas, montos y condiciones concretas. El agente responde mejor cuando tiene datos precisos que entregar.

✅ Específico: "El plazo de entrega para Lima Metropolitana es de 2 a 3 días hábiles. Para provincias, de 5 a 7 días hábiles."

❌ Vago: "La entrega puede tomar unos días dependiendo de la ubicación."

4. Mantén la información actualizada
Si cambian tus precios, políticas o procesos, actualiza o reemplaza los documentos en la Base de Conocimiento. El agente siempre responderá con la información que tenga disponible, incluso si está desactualizada.

5. Incluye las preguntas frecuentes reales
Si ya sabes qué preguntan tus clientes habitualmente, sube esas preguntas con sus respuestas. Esto hace que el agente sea mucho más efectivo desde el primer día.

PREGUNTAS FRECUENTES

P: ¿Cuál es el horario de atención?
R: Nuestro horario de atención es de lunes a viernes de 9:00 a 18:00 y sábados de 9:00 a 13:00. Domingos y feriados no atendemos.

P: ¿Aceptan pagos con tarjeta de crédito?
R: Sí, aceptamos Visa, Mastercard y American Express. También aceptamos transferencias bancarias y pagos en efectivo en nuestras tiendas.

P: ¿Hacen envíos internacionales?
R: Actualmente solo realizamos envíos dentro del territorio nacional.

P: ¿Puedo cambiar mi pedido después de confirmarlo?
R: Los cambios se pueden hacer dentro de las primeras 2 horas después de confirmar el pedido. Pasado ese tiempo, no es posible modificarlo.

Puedes subir documentos en los siguientes formatos:

Cuando subes un documento a la Base de Conocimiento, tu agente no lo "lee" de principio a fin en cada conversación. Esto es lo que sucede:

📄 1. Se divide: Tu documento se corta en fragmentos pequeños para que el agente pueda buscar con precisión.

➔ 🔎 2. Se indexa: Cada fragmento se procesa para permitir búsqueda inteligente por significado y por palabras clave.

➔ 💬 3. Se consulta: Cuando un cliente pregunta algo, el agente busca los fragmentos más relevantes y los usa para responder.