Moonflow Talk: Qué son las instrucciones adicionales, para qué sirven y cómo se configuran
⚠️ Recuerda que las instrucciones adicionales no son obligatorios. Se configuran únicamente si hay algo específico que necesitas que el agente diga o haga ante determinadas consultas.
❌ No intentes modificar saludos, escalados o formas de negociación.
En este artículo se abordan los siguientes temas:
¿Qué es una instrucción adicional?
En Moonflow Talk, las instrucciones son respuestas predefinidas y personalizadas que se ponen a disposición del agente IA para que sepa cómo responder ante determinadas consultas del cliente.
¿Qué instrucciones adicionales debo crear y cómo redactarlas? Ejemplos de instrucciones correctas
Todo lo relacionado con la gestión de cobranza ya está contemplado por el sistema.
El agente IA ya tiene visibilidad sobre las cuotas impagas, puede informar sobre la próxima a vencer y también detectar alertas relevantes, como compromisos de pago incumplidos.
Teniendo en cuenta esto, tus instrucciones adicionales dependen de tu negocio y de las situaciones frecuentes que enfrentan tus clientes. Piensa en las preguntas o comentarios recurrentes de tus clientes, y a partir de esto te puedes anticipar y dejar preparada una respuesta al agente. Así, cuando detecte ese tema en la conversación, responderá automáticamente con el mensaje que configuraste.
Ejemplos de instrucciones correctas +
1. Si tienes una variable que especifica el tipo de seguro contratado por el cliente, entonces dentro de las instrucciones puedes colocar: Si el cliente pregunta qué tipo de seguro tiene, informar que tiene [etiqueta de variable con el tipo de seguro].
De todos modos, si ese dato ya está cargado como variable auxiliar disponible para el agente IA —con un nombre claro y descriptivo, como Tipo de seguro—, no es necesario incluirlo en una instrucción. Solo asegúrate de que el nombre resulte comprensible a simple vista.
2. Otra instrucción podría ser: En caso de que el cliente necesite realizar la renovación de su póliza, indicarle que debe llamar al número XXXXX.
Como ves, primero le das la situación específica (si el cliente pregunta por X cosa en particular) y luego la solución o respuesta a esa situación (dile que debe hacer tal acción, dale esta respuesta, bríndale esta información). Al brindarle estas instrucciones, el agente IA las aplicará cuando el cliente menciona esos temas específicos.
3. Si tienes una forma específica de gestionar reclamos, por ejemplo, a través de un formulario web o un canal exclusivo, puedes crear una instrucción adicional que indique esa vía de atención.
Ejemplo: Si el cliente menciona que quiere hacer un reclamo, indicarle que debe ingresar al sitio www.midominio.com/reclamos o escribir al correo atencionclientes@midominio.com.
¿Qué temáticas NO deben incluirse en las instrucciones adicionales?
| Saludos o estilo de presentación | El agente ya está diseñado para iniciar y cerrar la conversación correctamente. También reconoce mensajes automáticos previos del flujo, por lo que no es necesario forzar saludos adicionales. |
| Escalamiento con supervisor o con un agente humano | Moonflow Talk sabe en qué casos debe derivar la conversación a un asesor. Si se agregan instrucciones manuales, pueden provocar escalados innecesarios o duplicados. |
| Negociación (pagos, promesas, ofertas, etc.) | La negociación es el núcleo del agente. Cualquier instrucción extra sobre este tema puede interferir con sus reglas internas y generar respuestas inconsistentes. |