Cobranzas por Whatsapp ¿Son legales?

¿Estás planeando implementar la cobranza por WhatsApp? Si bien hay amplias oportunidades al realizar cobranzas con este método, también es cierto que hay que tener cuidado con la forma cómo cobramos por este canal. Ya que errores en la gestión podrían ocasionar quejas de los clientes que deriven en multas o sanciones para la empresa. 

En esta publicación de Moonflow, software automatizado de cobranza, te contamos más al respecto. 

¿Qué vas a encontrar en este texto?

¿Es legal cobrar por WhatsApp?

¿Qué debes tener en cuenta si realizarás cobranzas por WhatsApp?

¿Qué métodos de cobranza no están permitidos en México?

¿Es legal cobrar por WhatsApp?

Sí, cobrar por WhatsApp no es ilegal. No existe ninguna norma en México que prohíba, hasta la fecha, la cobranza bajo este canal. Sin embargo, esto no quiere decir que lo puedas hacer sin tener en cuenta las normas que aplican a las comunicaciones de cobranza en el país. 

¿Qué debes tener en cuenta si realizarás cobranzas por WhatsApp?

Básicamente, debes regirte por las leyes que aplican para los procesos de cobranza en México, las cuales son la de la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF) y la de la Procuraduría del Consumidor (PROFECO). Algunas de las pautas que se consideran son:

• No se pueden enviar mensajes de cobranza previa autorización del deudor para este medio. Esto puede fijarse, por ejemplo, en el contrato al adquirir los servicios o productos a crédito.
• No se debe amenazar, intimidar ni brindar información falsa al cliente.
• Se deben programar dichas comunicaciones solo en el horario permitido por ley; es decir, entre las 7 de la mañana y las 22 horas, en días hábiles.
• El proceso puede iniciar solo cuando el cliente ha caído en mora.
• En el primer contacto por este canal (o cualquier otro) es importante identificarse, corroborar que se comunica con la persona adecuada y brindar información sobre la deuda. 

Además, deberías considerar estas buenas prácticas:

• Incluye un botón que permita que el cliente solicite no recibir más comunicaciones bajo esta modalidad. O en todo caso, que pueda comunicarse con un asesor para solicitarlo. Esto también te dará la oportunidad de conversar con él para entender los motivos del retraso de su pago, en caso haya caído en mora.
• Cuida tu tono de comunicación. Después de todo, una de las principales quejas de los usuarios, con relación a las comunicaciones de cobranza de las empresas, es la forma cómo los gestores de cobros les informaron o solicitaron el pago de sus deudas.

¿Qué métodos de cobranza no están permitidos en México?

Ahora que conoces más acerca de la cobranza por WhatsApp, quizá te preguntes qué otros métodos de cobro no están permitidos en México. 

Al respecto podemos decir que el único medio de cobro que no está permitido son las visitas al domicilio del deudor sin previo aviso. En ese sentido, las visitas de cobranza pueden hacerse solo si el deudor ha consentido o si hay una orden judicial de por medio. Además, dicha visita no puede ser ni intimidante ni intrusiva.

Sin embargo, si hablamos de canales online, no existen restricciones claras con relación al canal, sino más bien con la forma de contactarse. De esa forma, si bien se pueden usar incluso redes sociales para cobrar, estos cobros tienen que hacerse con el consentimiento del deudor, además, siguiendo las normas antes mencionadas de horario, tono de comunicación y privacidad. Asimismo, es importante tener la certeza de que la comunicación se está dando con la persona correcta, ya que está prohibido divulgar la información de la deuda con terceros. 

Si has optado por incorporar un software de cobranzas en tu empresa, te sugerimos considerar Moonflow. No solo nos ajustamos a los requerimientos específicos de tu negocio, sino que también ofrecemos una interfaz intuitiva y de fácil manejo que mejorará tu proceso de recaudación. No dudes en contactar a nuestros asesores para obtener más información.