¿Qué es omnicanalidad en cobranzas? Características y beneficios

¿Qué se entiende por omnicanalidad en cobranzas? Antes de abordar este tema en sí es pertinente establecer qué es omnicanalidad. Según la Real Academia, este es un término que se emplea generalmente para referirse a las estrategias de mercadotecnia, en donde se recurre a diferentes canales para dar a conocer los productos o servicios a los clientes potenciales. Sin embargo, también es posible hablar de omnicanalidad si abordamos estrategias de cobranza.

Para maximizar el éxito en tus estrategias de cobranza, es fundamental entender qué son las cuentas por cobrar y cómo gestionarlas eficazmente. Con esta base sólida, puedes mejorar la recuperación de deudas y optimizar tu flujo de caja.

¿Qué vas a encontrar en este texto?

Características de la omnicanalidad en cobranzas

Beneficios de usar estrategias omnicanal en cobranzas

Cómo un software de cobranzas es útil en estrategias omnicanal

Características de la omnicanalidad en cobranzas

¿Cómo es que sirven las estrategias omnicanal en cobranzas? Si bien se pueden utilizar diferentes medios para contactar con la cartera para obtener el pago de las cuentas pendientes, es necesario que, si se usa la omnicanalidad, se sigan algunas pautas.

1. Que todas las plataformas de contacto estén integradas. De esa manera se podrá conocer qué medios de contacto se han usado para cada cliente, con cuáles se ha obtenido respuestas, el número de veces que se ha contactado con ellos por cada vía, etc.
2. Que permita un seguimiento del estado de cada comunicación. Ya que de esa manera se evita incomodar al cliente por comunicaciones repetitivas. Lo que además podría atentar contra la Ley de cobranzas en el país.  
3. Que permita la comunicación personalizada con la cartera. Actualmente las estrategias más efectivas no consideran el envío de mensajes genéricos, sino que buscan la personalización para impactar en el cliente y favorecer el recaudo.

Estas pautas pueden ser seguidas fácilmente si se usan plataformas modernas para gestionar la comunicación omnicanal de cobranzas. Por ejemplo, el empleo de software de gestión de cobranzas que cuenten con inteligencia artificial (IA) resulta sumamente útil. Esto se debe a que estos programas permiten:

1. Unificar la información de las comunicaciones: Así se puede saber cuántas llamadas o mensajes se han hecho a los clientes, por qué gestores y en qué fechas. Además de las respuestas obtenidas en estas comunicaciones.
2. La IA permite estar actualizados sobre el estado de las cobranzas: Todos los pagos hechos por los clientes quedan registrados en la plataforma, por eso, los softwares de cobranza con IA no programarán comunicaciones con clientes que se encuentren al día en sus pagos. En su lugar, priorizará comunicaciones con aquellos que acaban de caer en morosidad, de forma automática. Además, tiene la capacidad de asignar a los gestores, aquellas cuentan con mayores días en mora para que puedan establecer métodos de contacto más efectivo, como las llamadas de cobranza, a través de las cuales se puede llegar a acuerdos de pago.
3. Los softwares modernos permiten la segmentación para personalizar las comunicaciones. Al tener la cartera segmentada, los gestores pueden identificar fácilmente la etapa de cobranza en que se encuentra cada grupo de clientes. Así pueden saber qué medios de contacto usar para cada segmento y determinar el script de cobranza adecuado.

Beneficios de usar estrategias omnicanal en cobranzas

Al describir antes las características de la omnicanalidad en cobranzas hemos abordado algunos de los beneficios principalmente. Sin embargo, hay otros más que podemos mencionar; por ejemplo:

• Aumenta la tasa de contactos efectivos: esto se logra gracias a que no se usa un solo canal de comunicación, lo que permite encontrar el medio con el cual exista mayor probabilidad de respuesta por parte del cliente.
• Se optimiza el tiempo de los gestores de cobranza: puesto que no tiene que buscar la información de cada una de las comunicaciones en diferentes plataformas.
• Contribuye a la reducción de costos operativos de cobranza: ya que existen herramientas capaces de gestionar todas las comunicaciones en una sola plataforma, esto representa un ahorro al no tener que adquirir diferentes para una misma gestión. Por su parte la reducción de horas hombres invertidas en la gestión de comunicaciones, gracias a la tecnología, también representa un ahorro en el presupuesto de cobranza.
• Favorece la tasa de recuperación: puesto que se mejora la tasa de contacto con clientes; y además, también aborda la comunicación bidireccional, lo que significa que no solo los gestores pueden comunicarse con la cartera, sino que también la cartera puede hacer lo mismo antes incluso de caer en morosidad, para llegar nuevos acuerdos de pago.

Cómo un software de cobranzas es útil en estrategias omnicanal

Arriba hemos dado un adelanto de cómo un sistema de gestión de cobranzas es efectivo en estrategias omnicanal. Pero es importante decir que no cualquier software de cobros logra esto; es importante que sea un programa moderno, que integre inteligencia artificial para aumentar su tasa de éxito. Además, debe ser una plataforma fácil de usar y que pueda integrarse con otros softwares corporativos (como CRMs y ERPs) para una mejor gestión.

La ventaja de usar estos programas, es que permiten la gestión de comunicaciones con clientes por múltiples canales. Actualmente, plataformas de cobranza de deudas como Moonflow, permiten comunicaciones vía WhatsApp, mensajes de textos, e-mails y llamadas telefónicas. Las cuales son administradas en la plataforma, lo que mejora su trazabilidad. Estos programas no solo sirven para estar al tanto de cada comunicación, sino que permiten automatizar dichos contactos, lo que representa un ahorro de tiempo considerable para los gestores, además de reducir la tasa de error en el proceso (como el error de duplicidad de información o de realizar múltiples llamadas a un mismo cliente por día).

Además, estas herramientas cuentan con dashboards en los cuales es posible medir la tasa de éxito de las comunicaciones, entre otros indicadores de rendimiento. Asimismo, favorece la segmentación, lo que permite brindar a los clientes un trato más personalizado, ofreciéndoles incluso soluciones a medida en base a su historial previo.

¿Interesado en todo lo que un software de cuentas por cobrar puede hacer por tu estrategia de cobranza omnicanal? En Moonflow te contamos más.