Los software de cobranza son soluciones eficientes, pero pueden perder efectividad y afectar la gestión cuando el volumen de la cartera aumenta. En este contexto surgen las infraestructuras de cobranza con IA nativa, capaces de analizar la cartera, identificar patrones, tomar decisiones sobre la gestión y coordinar distintos canales de contacto, entre otras capacidades.
En esta publicación te contamos más acerca de esta herramienta para la gestión de cobranza.
Resumen ejecutivo:
- La infraestructura de cobranza con IA nativa incorpora inteligencia artificial desde su diseño, por lo que la IA forma parte de la base de la solución y no de una función añadida posteriormente.
- La diferencia frente a un software de cobranza tradicional está en el alcance de la solución. La infraestructura participa en distintas etapas de la gestión, mientras el software puede centrarse en administrar y automatizar procesos definidos.
- La elección de una infraestructura requiere evaluar capacidades y condiciones operativas, como trazabilidad, gobierno de la IA, cumplimiento, seguridad, analítica, implementación y escalabilidad.
¿Qué es una infraestructura de cobranza con IA nativa?
Una infraestructura de cobranza con IA nativa es una solución tecnológica integral diseñada para gestionar la cartera de cuentas por cobrar mediante la integración de datos, inteligencia artificial, canales de contacto, medios de pago y herramientas de gestión.
Se considera IA nativa porque la inteligencia artificial forma parte de su arquitectura desde el diseño de la solución y no se incorpora posteriormente como una función adicional.
¿Cuáles son las 8 capacidades clave de una infraestructura de cobranza con IA nativa?
Las 8 capacidades son:
| Capacidad | ¿Qué hace? |
| Centralización y priorización | Organiza la cartera y define prioridades |
| Segmentación con machine learning | Encuentra patrones y forma segmentos |
| Motor de decisiones de IA | Determina la estrategia de gestión según la información de la cartera |
| Orquestación omnicanal | Coordina los canales de cobranza |
| Agentes de IA | Interactúan, responden y negocian |
| Integración con sistemas y medios de pago | Conecta sistemas, datos y medios de pago |
| Cobertura integral de cobranza | Amplía la gestión de llamadas y campo |
| Intervención humana asistida con IA | Incorpora al gestor cuando el caso requiere intervención humana |
A continuación, veremos cada una de estas capacidades con mayor detalle:
1. Centralización y priorización de cartera
La infraestructura reúne la información de las cuentas por cobrar y la utiliza para ordenar la gestión de la cartera.
Para establecer prioridades puede considerar variables como riesgo, comportamiento de pago y días de mora, entre otras características de cada cuenta.
2. Segmentación autónoma mediante Machine Learning
El Machine Learning analiza patrones de la cartera para identificar grupos de cuentas con características o comportamientos similares.
A partir de esos patrones, la infraestructura puede clasificar las cuentas de manera autónoma y formar segmentos con características diferenciadas.
3. Motor de decisiones de IA
Esta capacidad utiliza la información disponible sobre la cartera para determinar qué estrategia de cobranza corresponde a cada cuenta o segmento.
Puede considerar variables como el comportamiento de pago, el nivel de mora y otras características de la cartera para definir cómo gestionar cada caso.
4. Orquestación omnicanal
Esta capacidad permite coordinar diferentes canales de contacto dentro de una misma estrategia de cobranza, de modo que las interacciones mantengan una secuencia definida según las características de cada cuenta.
Puede involucrar canales como WhatsApp, correo electrónico, SMS, llamadas y voz con IA, siempre que la infraestructura pueda integrarlos dentro de un mismo flujo de gestión.
5. Agentes de IA
Esta tecnología puede asumir interacciones de cobranza que no solo requieren mensajes predefinidos, sino conversación, respuesta y seguimiento.
Nota: Cada infraestructura de cobranza puede ofrecer un nivel de interacción diferente. Por lo que es recomendable evaluar si el proporcionado se ajusta a las necesidades de la empresa.
6. Integración con sistemas, fuentes de datos y medios de pago
La infraestructura puede integrarse con sistemas como ERP, CRM o core bancario, además de incorporar otras fuentes de datos y medios de pago. Así, la información necesaria para gestionar las cuentas por cobrar no queda aislada del resto de la operación
7. Cobertura de cobranza más allá de los canales digitales
La infraestructura puede extender la gestión a llamadas telefónicas y cobranza de campo, además de los canales digitales.
Esto permite atender cuentas que requieren una interacción distinta a la mensajería o que se encuentran en etapas más avanzadas de mora.
8. Intervención humana asistida por IA
La gestión puede combinar agentes de IA para las interacciones automatizadas con gestores humanos para los casos que requieren criterio, negociación o intervención directa.
En este modelo, el gestor entra en el proceso cuando la situación lo requiere y cuenta con herramientas de IA para apoyar su gestión. La infraestructura mantiene así un flujo combinado entre automatización, agentes de IA e intervención humana
¿Qué diferencia a una infraestructura de cobranza con IA nativa de un software tradicional con automatizaciones?
Una infraestructura de cobranza con IA nativa puede ser considerada también un software de cobranza. Sin embargo, ambos conceptos no describen exactamente el mismo alcance: mientras un software puede enfocarse en automatizar y gestionar tareas específicas, una infraestructura integra distintas capacidades de inteligencia, datos, canales y ejecución dentro de la operación de cobranza.
| Infraestructura de cobranza con IA nativa | Software de cobranza tradicional |
| Participa en la operación de cobranza y no solo en su administración | Apoya la gestión del equipo mediante herramientas de administración y automatización |
| Analiza la cartera para identificar patrones y segmentarla, incluso mediante Machine Learning | Trabaja principalmente con reglas, parámetros y segmentos definidos por el usuario |
| Coordina decisiones, canales y acciones dentro de un mismo flujo de cobranza | Ejecuta los flujos y automatizaciones configurados para cada proceso |
| Mantiene conversaciones mediante agentes de IA, con capacidades que pueden incluir respuesta, seguimiento y negociación | Automatiza comunicaciones mediante mensajes, recordatorios y flujos predefinidos |
| Integra datos de distintas fuentes para utilizarlos dentro de la gestión de cobranza | Conecta con otros sistemas para consultar o intercambiar información |
| Combina automatización, agentes de IA e intervención humana según las características del caso | Apoya al gestor en las gestiones que no están automatizadas |
¿Qué criterios evaluar al elegir una infraestructura de cobranza con IA nativa?
Además de considerar las capacidades de la solución, hay que tener en cuenta qué tan controlable, verificable y operable resulta para una organización. Por eso, se debe evaluar:
- Trazabilidad y auditabilidad: qué información queda registrada sobre las acciones realizadas y qué tan fácil es reconstruir y revisar la gestión.
- Gobernanza de la IA: qué mecanismos permiten definir límites de actuación, reglas de negocio, criterios de escalamiento y condiciones bajo las cuales interviene una persona.
- Cumplimiento regulatorio: qué controles incorpora la solución para operar de acuerdo con las disposiciones aplicables en cada mercado, especialmente en materia de contacto y protección de datos.
- Visibilidad y analítica: qué métricas, reportes y herramientas ofrece para supervisar la operación y conocer su evolución.
- Seguridad de la información: cómo protege los datos que procesa, quién puede acceder a ellos y qué mecanismos utiliza para administrar la información de la cartera.
- Implementación: qué requiere la puesta en marcha, qué recursos debe aportar la empresa y cómo se integra la solución a su operación.
- Escalabilidad: cómo responde la infraestructura ante incrementos en el volumen de cartera, interacciones o mercados sin exigir una transformación completa de la operación.
¿Qué infraestructuras de cobranza con IA nativa hay en México?
En México se encuentra disponible Moonflow, una infraestructura de cobranza con IA nativa que integra capacidades para gestionar la cartera, segmentarla, coordinar canales, automatizar interacciones y conectar la operación con sistemas y medios de pago.
La solución cuenta además con IA Tower, una capa de supervisión desde la que se coordinan los distintos agentes y componentes que participan en la operación de cobranza. Agenda una demostración y conoce más del producto.
