¿Existe una ley de hostigamiento de cobranza en Argentina?

Respuesta rápida:

No existe una ley de hostigamiento de cobranza en Argentina con ese nombre ni una norma nacional específica que regule exclusivamente estas prácticas. Sin embargo, los consumidores cuentan con protección frente a métodos de hostigamiento de cobranza o cobranza abusiva a través de la Ley Nacional N.º 24.240 de Defensa del Consumidor. Además, en la Ciudad Autónoma de Buenos Aires (CABA), la Ley N.º 6171 establece reglas específicas para la actividad de los agentes de cobranza extrajudicial.

Resumen ejecutivo:

• En Argentina no existe una ley nacional específica sobre hostigamiento de cobranza, pero la Ley 24.240 de Defensa del Consumidor protege a los consumidores frente a prácticas abusivas.

• La Ley N.º 6171 (Ley CABA) regula la cobranza extrajudicial en la Ciudad Autónoma de Buenos Aires, estableciendo obligaciones, prohibiciones y deberes de información para los agentes de cobranza.

• Entre las prácticas que deben evitarse se encuentran el hostigamiento, el contacto indebido con terceros, las comunicaciones engañosas y otras conductas que vulneren el trato digno del consumidor.

• Diseñar procesos internos con protocolos, capacitación, trazabilidad y revisión periódica ayuda a fortalecer el cumplimiento de la normativa aplicable.

• Un software de cobranza puede facilitar la implementación de estos procesos mediante la estandarización de las gestiones, el registro de las interacciones y el seguimiento de la operación.

Reclamar el pago de una deuda es un derecho del acreedor, pero esa gestión debe realizarse dentro del marco legal. Las comunicaciones intimidatorias, el contacto con terceros para informar sobre la deuda o cualquier práctica que afecte el trato digno del consumidor pueden contradecir la normativa vigente en Argentina.

En esta guía conocerás qué normas regulan el hostigamiento de cobranza en Argentina, cuál es el alcance de la Ley 6171 y qué prácticas deben respetar los agentes de cobranza.

¿Qué normas regulan el hostigamiento de cobranza en Argentina?

Aunque muchas personas buscan una ley de hostigamiento de cobranza en Argentina, actualmente no existe una norma nacional con ese nombre.

Actualmente, la protección frente a prácticas de hostigamiento de cobranza se sustenta en distintas normas, entre las que destacan las siguientes:

• Ley Nacional N.º 24.240 de Defensa del Consumidor. Establece el derecho de los consumidores a recibir un trato digno y equitativo durante toda la relación de consumo. En ese marco, prohíbe conductas vejatorias o intimidatorias y dispone que, en los reclamos extrajudiciales de deudas, no pueden utilizarse comunicaciones que aparenten ser un reclamo judicial. Estos principios son aplicables en todo el territorio argentino.
  

• Ley N.º 6171 de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires (Ley CABA). Regula la actividad de los agentes de cobranza extrajudicial y fija obligaciones, prohibiciones y deberes de información para las gestiones de cobro que se encuentran dentro de su ámbito de aplicación. Entre sus principios rectores se encuentran el trato digno, la buena fe contractual y el deber de informar.

Es importante tener presente que la Ley 6171 no tiene alcance nacional. Su aplicación se limita a los supuestos previstos por la propia norma dentro de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires. Esta ley desarrolla reglas específicas para la cobranza extrajudicial que complementan los principios generales de protección al consumidor establecidos por la Ley Nacional N.º 24.240. En el siguiente apartado veremos con más detalle qué establece y a quiénes alcanza.

¿Qué establece la Ley 6171 para la cobranza extrajudicial en CABA?

La Ley N.º 6171 regula cómo deben actuar los agentes de cobranza extrajudicial cuando gestionan deudas derivadas de relaciones de consumo dentro de su ámbito de aplicación.

En términos generales, la norma:

• Define quiénes pueden actuar como agentes de cobranza extrajudicial.

• Establece obligaciones de información para acreedores y agentes de cobranza.

• Prohíbe prácticas que puedan afectar los derechos del consumidor durante la gestión de cobro.

• Determina la documentación que debe entregarse cuando la deuda es cancelada.

¿Qué prácticas de cobranza están prohibidas en Argentina?

La Ley Nacional N.º 24.240 protege a los consumidores frente a prácticas que afecten su trato digno durante la gestión de una deuda. A su vez, la Ley N.º 6171 desarrolla, para la Ciudad Autónoma de Buenos Aires, reglas específicas aplicables a la cobranza extrajudicial.

En ese marco, algunas prácticas que deben evitarse son:

• Realizar comunicaciones reiteradas con el objetivo de hostigar al deudor.
• Contactar al empleador, compañeros de trabajo u otras personas ajenas a la deuda, salvo las excepciones previstas por la norma.
• Enviar comunicaciones que permitan a terceros conocer la existencia de la deuda.
• Utilizar mensajes o notificaciones que aparenten ser un reclamo judicial cuando no lo son.
• Exponer al deudor en lugares públicos o mediante publicaciones que busquen intimidarlo o humillarlo.

En la Ciudad Autónoma de Buenos Aires, la Ley N.º 6171 también establece horarios para las comunicaciones con el deudor durante las gestiones de cobranza extrajudicial.

¿Qué información debe brindar un agente de cobranza en CABA?

La Ley N.º 6171 establece que, al iniciar una gestión de cobranza extrajudicial, el agente debe proporcionar información suficiente para que el consumidor pueda identificar quién realiza el reclamo y verificar el origen de la deuda.

Durante la gestión de cobro, el agente debe informar, entre otros aspectos:

• Su nombre o razón social y la identidad del acreedor en cuyo nombre actúa.

• La documentación que respalda el reclamo.

• El detalle del monto adeudado, diferenciando capital, intereses y otros conceptos aplicables.

• La fecha desde la cual la obligación se encuentra en mora.

• La información necesaria para cancelar la deuda.

Ejemplo de una comunicación alineada con la Ley 6171

“Hola, mi nombre es Laura Pérez y me comunico en representación de Estudio ABC, autorizado por Banco XYZ para gestionar una deuda vinculada a su tarjeta de crédito. El saldo pendiente al 10 de julio de 2026 es de $185.400, compuesto por capital e intereses. Si desea conocer el detalle de la deuda o las alternativas de regularización, podemos brindarle la información por este mismo medio o a través de nuestros canales oficiales.”

Ejemplos de comunicaciones que no se ajustan a la Ley 6171

• "Si no cancela la deuda hoy mismo, vamos a llamar a su empleador para informarle sobre esta situación y comenzaremos acciones judiciales de inmediato."

• "Último aviso. Si no paga antes de las 18 hs., informaremos su deuda a sus familiares y quedará registrado como moroso. Evite mayores consecuencias."

¿Qué ocurre si se incumple la Ley 6171?

El incumplimiento de la Ley N.º 6171 puede dar lugar a la aplicación de las sanciones previstas en la Ley Nacional N.º 24.240 de Defensa del Consumidor. En la Ciudad Autónoma de Buenos Aires, la autoridad encargada de aplicar este régimen es la Dirección General de Defensa y Protección del Consumidor (DGDyPC), siguiendo el procedimiento establecido por la Ley N.º 757.

Según la gravedad de la infracción y las circunstancias de cada caso, las medidas pueden incluir:

• Apercibimientos.

• Multas.

• Decomiso de mercaderías u otros bienes, cuando corresponda.

• Clausura del establecimiento.

• Suspensión de servicios o actividades vinculadas con la infracción.

La aplicación de una sanción dependerá de la evaluación realizada por la autoridad competente, conforme a la normativa vigente.

¿Cómo diseñar un proceso de cobranza alineado con la normativa?

Cumplir con las normativas no depende únicamente de evitar prácticas prohibidas. También requiere definir procesos claros que permitan gestionar las cobranza de forma consistente, transparente y con información verificable.

Esto ayuda a reducir riesgos operativos, facilita el seguimiento de cada caso y fortalece la relación con los clientes.

Para lograrlo:

• Definí protocolos de contacto. Establecé criterios sobre los canales, horarios, frecuencia y tono de las comunicaciones para que todo el equipo actúe de forma consistente.

• Centralizá la información de cada deuda. Mantené actualizado el historial de gestiones, la documentación respaldatoria y los compromisos de pago para facilitar el seguimiento de cada caso.

• Capacitá al equipo de cobranza. Asegurate de que los colaboradores conozcan la normativa vigente y los procedimientos internos antes de contactar a los clientes.

• Registrá cada interacción. Documentá llamadas, correos electrónicos, mensajes y acuerdos alcanzados para contar con trazabilidad durante todo el proceso.

• Revisá y actualizá los procesos periódicamente. Evaluá si los protocolos siguen respondiendo a la normativa vigente y a las necesidades de la operación, incorporando mejoras cuando sea necesario.

¿Cómo puede un software de cobranza ayudar a cumplir con la normativa aplicable?

Una vez definidos los procedimientos internos, un software de cobranza puede facilitar su implementación y seguimiento para que las gestiones se desarrollen bajo criterios consistentes.

• Configurando reglas de contacto. Permite definir horarios, canales y secuencias de comunicación acordes con las políticas internas de la empresa, reduciendo el riesgo de gestiones inconsistentes.

• Estandarizando las comunicaciones. Facilita que todos los gestores utilicen criterios homogéneos durante el proceso de cobranza, sin depender exclusivamente de procesos manuales.

• Manteniendo un registro de las gestiones. Conserva el historial de llamadas, correos electrónicos, mensajes y compromisos de pago, lo que facilita el seguimiento y las revisiones internas.

• Centralizando la información de cada cuenta. Reúne la documentación y el historial de la deuda en un solo lugar, permitiendo que los gestores accedan a información actualizada antes de contactar al cliente.

• Facilitando el monitoreo de la operación. Proporciona visibilidad sobre las gestiones realizadas para identificar desviaciones respecto de los procedimientos definidos por la empresa.

Además de contribuir a la estandarización de los procesos de cobranza, soluciones como Moonflow ofrecen funcionalidades que fortalecen la gestión de cobranza. Entre ellas, el análisis predictivo de la cartera para identificar cuentas con mayor riesgo de mora y agentes de cobranza con IA disponibles 24/7, capaces de mantener comunicaciones bidireccionales a través de múltiples canales desde una única plataforma.

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Preguntas frecuentes

Si una empresa terceriza la cobranza, ¿quién responde ante un incumplimiento?

Tercerizar la cobranza no exime al acreedor de sus responsabilidades. Según el caso, la autoridad competente evaluará la actuación del acreedor, del agente de cobranza o de ambos para determinar las responsabilidades correspondientes.

¿La Ley 6171 solo aplica cuando el deudor vive en CABA?

No necesariamente. La ley también puede resultar aplicable cuando el acreedor o el agente de cobranza se encuentran en la Ciudad Autónoma de Buenos Aires, siempre que se cumplan los supuestos previstos por la norma.

¿Todas las deudas están alcanzadas por la Ley 6171?

No. La Ley 6171 regula la cobranza extrajudicial de deudas derivadas de relaciones de consumo dentro de su ámbito de aplicación. Otros tipos de obligaciones pueden estar sujetos a un régimen diferente.