Ley de cobranzas en Perú | Guía para entenderla

Respuesta rápida:

En Perú no existe una norma denominada oficialmente ‘ley de hostigamiento de cobranza’. Estas prácticas están reguladas principalmente por los artículos 61 y 62 del Código de Protección y Defensa del Consumidor, Ley N.º 29571, que establecen reglas para la cobranza y prohíben métodos que afecten la reputación, privacidad o derechos del consumidor.

Resumen ejecutivo:

• El hostigamiento de cobranza en Perú está regulado por el Código de Protección y Defensa del Consumidor, no por una ley con ese nombre.

• Los artículos 61 y 62 de la Ley N.º 29571 establecen las reglas aplicables a los procedimientos de cobranza y los métodos abusivos de cobranza.

• La normativa prohíbe prácticas como llamar fuera del horario permitido, informar la deuda a terceros o utilizar documentos que aparenten ser notificaciones judiciales.

• El incumplimiento puede dar lugar a denuncias ante INDECOPI, sanciones administrativas, medidas correctivas y afectaciones reputacionales para la empresa.

• Un software de cobranza con IA ayuda a fortalecer el cumplimiento de la normativa mediante la automatización, la trazabilidad y el control de las comunicaciones.

¿Existe una ley de hostigamiento de cobranza en Perú? No existe una ley con ese nombre. Sin embargo, la legislación peruana establece reglas que las empresas deben respetar al gestionar el cobro de una deuda para proteger los derechos de los consumidores. Incumplir estas disposiciones puede generar sanciones, tanto si la cobranza se realiza de forma interna como si se terceriza.

En esta guía conocerás cuál es la normativa vigente, cómo ha evolucionado la regulación de la cobranza en Perú, qué establece el Código de Protección y Defensa del Consumidor, qué métodos de cobranza están prohibidos, así como cuáles sí están permitidos.

¿Qué norma regula el hostigamiento de cobranza en Perú?

El hostigamiento de cobranza en Perú está regulado por el Código de Protección y Defensa del Consumidor, aprobado mediante la Ley N.º 29571. Los artículos 61 y 62 de esta norma contienen las disposiciones que regulan los procedimientos de cobranza y los métodos abusivos de cobranza aplicables en el país.

Antecedentes de la regulación de cobranza en Perú

La regulación de los procedimientos de cobranza en Perú no siempre estuvo contenida en el Código de Protección y Defensa del Consumidor. Antes de la entrada en vigor de la Ley N.º 29571, distintas normas incorporaron las primeras disposiciones sobre métodos de cobranza. La siguiente línea de tiempo resume esta evolución:

¿Qué establece el Código de Protección y Defensa del Consumidor sobre la cobranza?

El Código de Protección y Defensa del Consumidor establece que las gestiones de cobranza deben realizarse respetando los derechos del consumidor. Para ello, fija reglas sobre la forma en que deben desarrollarse los procedimientos de cobranza y delimita las prácticas que las empresas pueden utilizar durante este proceso.

¿Qué métodos de cobranza están prohibidos en Perú?

Según el artículo 62 del Código de Protección y Defensa del Consumidor, los métodos de cobranza abusiva o prohibidos son:

• Envío de documentos que aparenten ser notificaciones judiciales

Por ejemplo: enviar una carta o un correo electrónico que incluya el sello del Poder Judicial, un supuesto número de expediente o expresiones como "Notificación Judicial" u "Orden de embargo", cuando en realidad no existe un proceso judicial.

• Realizar llamadas o visitas fuera del horario permitido

Por ejemplo: llamar al consumidor a las 10:00 p. m., a las 6:30 a. m. o efectuar gestiones de cobranza un sábado, domingo o feriado.

• Exponer públicamente la deuda del consumidor

Por ejemplo: colocar un cartel en la puerta del domicilio indicando que el propietario mantiene una deuda pendiente o exhibir avisos similares en lugares visibles para terceros.

• Utilizar personas para presionar el pago de una deuda.

Por ejemplo: enviar personas con carteles alusivos a la deuda o con vestimenta llamativa a las inmediaciones del domicilio o centro de trabajo del consumidor para exigir el pago.

• Difundir la deuda a través de medios de comunicación sin autorización judicial.

Por ejemplo: publicar en redes sociales, un sitio web o un medio de comunicación una lista de personas con deudas pendientes como mecanismo de presión para obtener el pago.

• Informar la deuda a terceros ajenos a la obligación

Por ejemplo: llamar a un familiar, vecino o compañero de trabajo para comunicar que el consumidor mantiene una deuda o solicitarle que intervenga para conseguir el pago.

• Enviar comunicaciones de cobranza al domicilio de un tercero

Por ejemplo: remitir estados de cuenta o cartas de cobranza a la vivienda de un familiar o de otra persona que no forma parte de la relación de consumo, salvo las excepciones previstas por la ley.

• Aplicar otras prácticas con efectos similares

Por ejemplo: utilizar cualquier mecanismo que, sin estar expresamente previsto en la ley, exponga al consumidor, afecte su reputación o vulnere su privacidad como medio para presionarlo a pagar.

¿Qué prácticas de cobranza sí están permitidas?

El Código de Protección y Defensa del Consumidor no impide que las empresas gestionen el cobro de una deuda. Lo que exige es que estas acciones se realicen respetando los derechos del consumidor y los procedimientos establecidos por la ley. Algunos ejemplos de prácticas permitidas son:

• Contactar directamente al consumidor. Por ejemplo, realizar llamadas, enviar correos electrónicos o mensajes al titular de la deuda dentro de los horarios permitidos.

• Enviar comunicaciones de cobranza claras y veraces. Por ejemplo, remitir estados de cuenta, recordatorios de pago o propuestas de refinanciamiento, siempre que su contenido no induzca a error ni aparente provenir de una autoridad judicial.

• Negociar alternativas de pago. Por ejemplo, ofrecer fraccionamientos, reprogramaciones o acuerdos de pago que permitan al consumidor regularizar su deuda.

• Reportar la deuda a las centrales de riesgo autorizadas. Por ejemplo, informar la morosidad a una central privada de información de riesgos o a la Central de Riesgos de la SBS, conforme a la legislación vigente.

• Iniciar acciones judiciales cuando corresponda. Por ejemplo, presentar una demanda para exigir el cumplimiento de una obligación, siguiendo el procedimiento establecido por la ley.

Estas acciones permiten a las empresas recuperar una deuda sin recurrir a métodos que vulneren los derechos del consumidor.

¿Qué ocurre si una empresa incumple estas normas?

Cuando una empresa utiliza métodos de cobranza contrarios al Código de Protección y Defensa del Consumidor, puede enfrentar distintas consecuencias, entre ellas:

• Denuncias ante INDECOPI. El consumidor puede presentar una denuncia para que la autoridad evalúe si existió una infracción a la normativa de protección al consumidor.

• Sanciones administrativas. Si INDECOPI determina que hubo un incumplimiento, puede imponer sanciones conforme a lo establecido en el Código de Protección y Defensa del Consumidor.

• Medidas correctivas. Además de la sanción, la autoridad puede ordenar acciones destinadas a revertir los efectos de la infracción o evitar que vuelva a producirse.

• Afectación de la reputación de la empresa. Una práctica de cobranza abusiva puede deteriorar la confianza de los clientes y afectar la imagen de la organización.

• Riesgos legales adicionales. Dependiendo de las características del caso, determinadas conductas también podrían generar responsabilidades en otros ámbitos del derecho.

Caso práctico de hostigamiento y consecuencias: llamadas de cobranza antes del vencimiento de la deuda

Un ejemplo reciente de la aplicación de esta normativa ocurrió en 2025. Según una publicación de la Plataforma Digital Única del Estado Peruano, el INDECOPI confirmó una sanción contra una entidad bancaria luego de que procediera una denuncia presentada por un consumidor” o, más simple, “tras una denuncia presentada por un consumidor. Este se quejó de llamadas reiteradas antes del vencimiento de las cuotas de un préstamo, pese a que este aún no registraba pagos atrasados.

¿Por qué fue sancionada?

Durante la investigación, el INDECOPI determinó que las llamadas de recordatorio se realizaron cuando el consumidor todavía no había incurrido en mora. Además, las comunicaciones fueron reiteradas y, de acuerdo con el procedimiento, afectaron sus actividades laborales, empresariales, familiares y personales. La autoridad también verificó que la entidad no atendió oportunamente una solicitud de información presentada por el consumidor.

¿En qué terminó el proceso?

La Comisión de la Oficina Regional del INDECOPI en Cusco confirmó una multa total de 7,50 UIT. Asimismo, ordenó a la entidad abstenerse de realizar llamadas de recordatorio antes del vencimiento de las cuotas y responder el requerimiento de información formulado por el consumidor.

¿Cómo ayuda un software de cobranza a cumplir la normativa de cobranza en Perú?

Cumplir la normativa de cobranza en Perú implica mantener un control sobre las comunicaciones, la información del consumidor y el seguimiento de cada gestión. Un software de cobranza facilita este proceso mediante herramientas que ayudan a reducir errores y estandarizar las operaciones.

Entre sus principales aportes se encuentran:

• Programar las comunicaciones conforme a la ley. Permite enviar recordatorios y realizar llamadas dentro de los horarios permitidos, así como configurar las gestiones según la fecha de vencimiento de cada obligación.

• Centralizar la información del consumidor. Mantener actualizados los datos de contacto reduce el riesgo de enviar comunicaciones a personas o domicilios distintos de los registrados para la cobranza.

• Registrar el historial de las gestiones. Conserva un registro de llamadas, correos electrónicos, mensajes y compromisos de pago, lo que facilita el seguimiento de cada caso y mejora la trazabilidad.

• Estandarizar las comunicaciones. Permite utilizar mensajes previamente aprobados por la empresa para que las gestiones se realicen bajo criterios uniformes y acordes con las políticas internas.

Al incorporar este tipo de herramientas, las empresas pueden fortalecer sus procesos de gestión de cobranza, reducir el riesgo de incumplimientos y mantener un mayor control sobre las acciones realizadas durante el proceso de recuperación de una deuda.

El caso del banco mencionado es solo un ejemplo de cómo una gestión de cobranza inadecuada puede atentar contra la normativa de esta gestión en el Perú, afectar las finanzas y la reputación de una empresa. Aunque no existe una ley de cobranza no se pueden ignorar las normas aplicables, además una gestión eficiente es crucial para este cumplimiento. La tecnología funciona como una aliada para reducir el riesgo de cometer infracciones y lograr que el proceso sea más transparente y trazable.

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Moonflow es un software de cobranza con IA que va más allá de la automatización de cobranza tradicional. Su plataforma ayuda a reducir el riesgo de hostigamiento en cobranza al permitir gestionar comunicaciones omnicanal conforme a las políticas de cobranza definidas por cada empresa y contribuir al cumplimiento de la normativa peruana.

Además, incorpora análisis predictivo para anticipar el riesgo de morosidad y agentes de cobranza con IA capaces de ejecutar gestiones de forma autónoma, dar seguimiento a compromisos de pago y mantener un registro trazable de cada interacción.

Preguntas frecuentes:

¿Una empresa puede cobrar una deuda por WhatsApp?

Sí, siempre que la comunicación respete los derechos del consumidor y no constituya un método abusivo de cobranza. El medio utilizado no está prohibido por la ley. Aunque se recomienda que el medio esté aprobado por el deudor.

¿Cómo puede una empresa reducir el riesgo de incumplir la normativa de cobranza?

Además de conocer las disposiciones legales, es recomendable establecer procedimientos internos para las comunicaciones con los consumidores, mantener un registro de cada gestión, capacitar al personal y utilizar herramientas que permitan estandarizar los procesos y controlar el cumplimiento de las políticas de cobranza.

¿Cómo evitar contactar por error a un tercero durante una gestión de cobranza?

Una forma de reducir este riesgo es mantener actualizada la información de contacto de los clientes y verificar periódicamente las bases de datos utilizadas para las gestiones de cobranza.