¿Es conveniente apostar por la integración de canales de cobranza? Sí. Uno de los factores que afecta la recuperación de deudas es la contactabilidad de los clientes y el KPI de recuperación.
Los problemas pueden surgir por la dificultad de que los clientes respondan a los intentos de comunicación, o por errores en la base de datos, falta de trazabilidad en las comunicaciones o insatisfacción del cliente debido a contactos repetitivos, incluso cuando ya se ha llegado a un acuerdo en conversaciones previas.
En este contexto, la integración de los canales favorece la omnicanalidad en cobranzas. Esto significa que, si todos los canales están conectados, un ejecutivo de cobranza que se ha comunicado con un cliente puede continuar el hilo de la conversación en otro medio sin inconvenientes.
Además, al administrar esta comunicación mediante un software de cobranzas, es posible tener trazabilidad completa de los contactos y los acuerdos alcanzados.
Principales causas de problemas de contactabilidad y duplicidad en cobranzas en Chile
Antes de saber cómo integrar los canales de cobranza, es conveniente comprender por qué se dan los problemas de contactabilidad. Aquí algunos motivos:
1. Persistencia de procesos manuales
Cuando los procesos se mantienen manuales, se pierde coordinación, se duplican esfuerzos y se incrementa la posibilidad de errores que afectan la eficiencia de la cobranza.
2. Errores en los datos de contacto de clientes
Contar con datos incompletos o incorrectos reduce la efectividad de cualquier intento de contacto.
Es esencial recopilar información diversa, que no se limite a la dirección física, sino que incluya teléfono, correo electrónico y, cuando sea posible, autorización para comunicarse por canales alternativos como WhatsApp, siempre respetando la Ley de Cobranza Extrajudicial y las normas de SERNAC. Validar estos datos al ingresarlos asegura que los esfuerzos de cobranza lleguen a buen puerto.
3. Falta de actualización de la información registrada en la base de datos de clientes
La información de contacto cambia constantemente. Establecer protocolos de actualización periódica, ya sea por la web, visita al cliente o contacto directo, permite mantener los datos precisos. Registrar la fecha de actualización y validar cualquier cambio garantiza que los esfuerzos de comunicación se basen en información confiable.
4. No diversificar los canales de contacto
Limitarse a un solo medio reduce notablemente la efectividad de la comunicación. Solo un 20% de las personas responden llamadas de números desconocidos, y muchas utilizan aplicaciones que filtran las llamadas entrantes. Considerando que el celular está presente más del 90% del tiempo, resulta fundamental combinar llamadas, SMS, correos electrónicos y otras vías digitales que permitan alcanzar al cliente de manera efectiva y menos invasiva.
Consecuencias de una mala contactabilidad de clientes en cobranza
Cuando la comunicación con los clientes no se gestiona de manera adecuada, los efectos negativos se reflejan de forma directa en los resultados de la cobranza. La falta de contacto oportuno y efectivo genera impactos que no solo afectan la liquidez, sino que también complican la gestión interna y la relación con los clientes. Entre las principales consecuencias se encuentran:
1. Alto índice de morosidad
La imposibilidad de contactar al cliente de manera oportuna retrasa los pagos y aumenta la probabilidad de que las deudas se acumulen. Esto impacta directamente en el flujo de caja y en la eficiencia de la recuperación de créditos.
2. Aumento en los gastos de cobranza
Intentos de contacto repetitivos, procesos manuales prolongados y recursos invertidos en canales poco efectivos elevan los costos operativos. Mantener un registro de gestión claro y actualizado de los contactos evita esfuerzos duplicados y permite optimizar los recursos destinados a la cobranza.
3. Mala trazabilidad de las comunicaciones con cliente
Es fundamental registrar cada interacción, desde la validación de los datos hasta los procesos posteriores al otorgamiento del crédito. Esto no solo permite contar con un historial completo del comportamiento del cliente, sino que también ayuda a evaluar el desempeño de los gestores de cobranza y sirve como respaldo en procesos legales, si llegaran a ser necesarios.
La tecnología se ha convertido en un aliado clave para mejorar los problemas de contactabilidad y duplicidad en cobranza
¿Sabías que hasta un 80% de los clientes morosos pagarían sus deudas a tiempo si fueran contactados de manera efectiva? La falta de contacto no siempre se debe a descuidos; muchas veces es una consecuencia de procesos ineficientes que pueden detectarse y corregirse con la ayuda de la tecnología.
El uso de herramientas tecnológicas no solo optimiza la contactabilidad, sino que también contribuye a reducir costos en la gestión de cobranza. Esto ocurre, principalmente, porque:
- La IA predictiva permite analizar qué canal de comunicación prefiere cada cliente, no solo a nivel de segmentos, sino individualmente, identificando incluso los horarios en los que es más probable que respondan.
- Los asistentes virtuales de cobranza pueden atender a los clientes a través de todos los canales implementados, ofreciendo cobertura más amplia que la de los gestores humanos. Cuando estos asistentes cuentan con capacidades de machine learning, aprenden de cada interacción y pueden entregar respuestas personalizadas, adaptadas a la situación de cada cliente.
¿Cómo ayuda una estrategia omnicanal en cobranza?
Una estrategia de omnicanalidad en cobranzas no se trata solo de ofrecer múltiples medios de contacto, sino de coordinar cada interacción para que el cliente reciba un servicio coherente, oportuno y eficiente.
Al centralizar la información y aprovechar la tecnología, se potencia la efectividad de los contactos y se mejora la experiencia del cliente, reduciendo fricciones y retrasos en los pagos. Entre los principales beneficios se encuentran:
Permite que el cliente acceda a comunicación bidireccional
Esto significa que los clientes pueden resolver dudas de manera inmediata, recibir información clara y continuar conversaciones sin interrupciones. Al facilitar el diálogo, se evitan retrasos innecesarios en el pago de facturas y se fortalece la relación con el cliente.
Aumenta las posibilidades de respuesta del cliente
Cada persona tiene canales y horarios preferidos para responder. Al ofrecer múltiples medios de contacto —llamadas, mensajes de texto o SMS, correos electrónicos, WhatsApp u otras plataformas digitales— se incrementa la probabilidad de que el cliente responda, lo que se traduce en pagos más oportunos y eficientes.
Mejora la trazabilidad de las comunicaciones
Una estrategia omnicanal implementada con apoyo tecnológico permite registrar cada interacción, mantener un historial completo de los contactos y generar reportes periódicos. Esto facilita evaluar la eficacia de las gestiones de cobranza, identificar áreas de mejora y medir el alcance de la contactabilidad en cada periodo.
Favorece el envío estratégico de facturas y recordatorios
La automatización permite que las notificaciones lleguen en los momentos más adecuados, aumentando la probabilidad de pago puntual. Además, libera a los gestores de tareas repetitivas, permitiéndoles concentrarse en casos más complejos y en la resolución de problemas específicos de cada cliente.
Software de cobranza: la mejor forma de integrar tus canales, evitar duplicidad y mejorar contactabilidad
La clave para que la integración de canales de cobranza funcione de manera efectiva no está solo en sumar medios de comunicación, sino en gestionarlos de forma coordinada y centralizada.
La mejor forma de lograr esta integración es con un software de cobranza; el cual permite que todas las interacciones con los clientes queden registradas en un único lugar, evitando que los esfuerzos se dupliquen y asegurando que cada contacto sea coherente y oportuno.
Con un sistema de cobranza omnicanal robusto, los gestores pueden visualizar el historial completo de comunicaciones, continuar conversaciones iniciadas en otro canal y recibir alertas sobre acuerdos previos, evitando que un cliente reciba mensajes repetitivos o contradictorios.
Además, la tecnología facilita la actualización automática de datos, la validación de la información y la segmentación de clientes según sus preferencias de contacto, horarios más efectivos y canales favoritos.
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