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Artículo por: Moonflow Mx
¿Qué frases para cobrar usas con tus clientes? ¿Sabías que las frases de cobranzas que usas influyen en la decisión que toman los clientes? Si bien esto es cierto y obvio, muchos agentes de cobranza todavía cometen el error de usar frases de cobro a clientes que se les ocurren en el momento. En consecuencia, es poco probable que obtengan promesas de pago.
Si tu tasa de recaudo es baja, o ha disminuido, es probable que no estés usando frases de cobranza efectiva. En esta publicación de Moonflow, programa de cobranza online, te contamos cuáles son las frases para cobrar dinero por llamada telefónica, que mejor funcionan. ¡Toma nota!
¿Qué vas a encontrar en este texto?
Frases para cobrar a clientes por teléfono
¿Qué decirle al cliente que olvidó la fecha de pago?
¿Qué decirle a un cliente que no recibió su factura?
¿Qué decirle a un cliente que se comprometió a pagar y no lo ha hecho?
¿Qué decirle a un cliente que tiene problemas para pagar la deuda?
Frases para cobrar a clientes por teléfono
A pesar de que empleamos diversas frases para cobrar dinero a un cliente a través de diferentes medios, como SMS, WhatsApp, correos, entre otros, el uso del teléfono implica una comunicación más cercana con el cliente, donde es más complicado mantener la compostura y el tono profesional. Después de todo, al otro lado del teléfono, podemos no solo encontrarnos con un cliente que no quiere pagar; sino que tampoco esté dispuesto a tener una conversación civilizada.
En las llamadas de cobranza hay que estar preparados para los diferentes escenarios que nos podemos encontrar en tiempo real, por eso es clave preparar frases de cobranza para estas distintas situaciones.
Estas frases deberían crearse según cada segmento de cliente. No es lo mismo hablarle a un cliente que ha olvidado pagar que a uno que no quiere pagar. Independientemente de las frases que usemos, es importante recordar algunos puntos claves de las llamadas de cobranza:
- Inicia presentándote:
“Hola, me llamo [tu nombre] y trabajo para la empresa [nombre de la empresa].
- Seguido a esta frase de cobro a clientes debes agregar una pregunta clave que te permita saber si la persona con quien hablas es la correcta. Recuerda que es ilegal comunicar la deuda a terceros. Entonces, una frase que podrías usar sería:
“¿Estoy hablando con [nombre y apellido del cliente]?
- Si la otra parte contesta afirmativamente, lo que sigue es hablar de la deuda.
“Le llamo porque actualmente tiene una factura vencida con nuestra empresa”
Dependiendo de la respuesta que dé el cliente, y el motivo por el cual no ha pagado podemos elegir diferentes frases de cobranza efectiva; aquí algunos escenarios.
¿Qué decirle al cliente que olvidó la fecha de pago?
En este escenario nos encontramos con un cliente que no se niega a pasar, sino que olvidó la fecha de vencimiento de la factura. Por lo tanto, buscará ponerse al día para evitar pagar intereses. La respuesta a “Le llamo porque actualmente tiene una factura vencida con nuestra empresa”, que puede dar este cliente sería: “Lo siento, olvidé la fecha de pago”. Si esta es su respuesta (o una similar) podemos responder con las siguientes frases para cobrar dinero amablemente:
“Descuide. Suele pasar”.
Esta es una frase que muestra que confías en lo dicho al cliente; sin embargo, no debe quedar ahí, ya que el objetivo es obtener el pago, por lo que podrías agregar:
“Si desea, puede ayudarle en este momento a realizar el pago”.
Si la respuesta es afirmativa, habrás obtenido el pago que esperas, sin gastar recursos ni energía. Sin embargo, si el cliente responder con una excusa, por ejemplo, que está ocupado y que lo hará después, o que está trabajando y en ese momento no puede, lo que sigue obtener un compromiso de pago. En ese sentido, lo que conviene es usar una frase para cobrar como:
“Descuide, comprendo. Compartiré a su WhatsApp un enlace de pago para que pueda realizarlo cuando esté libre. Quedamos a la espera. ¡Gracias por su tiempo”
Otras opciones podrían ser:
“Lamento mucho haberle interrumpido. Para agilizar el proceso, le enviaré nuevamente su factura a su e-mail con un enlace de pago. Quedamos a la espera, ¡muchas gracias!”
¿Qué decirle a un cliente que no recibió su factura?
Otro motivo por el cual un cliente no pagó su factura es porque no la enviamos. Y si esto es así, deberíamos mejorar nuestro sistema de cobros. Después de todo, puede que no sea un caso aislado. Con un software de cobranza este problema podría evitarse, ya que tienes el envío de facturas automatizado, y no dependes de procesos manuales.
Volviendo a este segmento de clientes, luego de decirle “Le llamo porque actualmente tiene una factura vencida con nuestra empresa”, nos va a contestar algo como “Disculpe, no he recibido la factura”. En este caso, suponiendo que la factura solo las has enviado al correo lo que podemos decir es:
“Disculpe. En vista de que este es el caso, ¿podría confirmarme si este es su correo [correo del cliente].”
Si el cliente responde que no, lo que debemos hacer es disculparnos nuevamente y decir que actualizaremos su correo en la base de datos para evitar un futuro retraso.
Posteriormente, tanto en este caso, como si el cliente confirma el correo que tenemos registrado, lo que sigue es decirle que enviaremos la factura al email proporcionado y, todavía estando en el teléfono, que confirme la recepción.
En este punto hay que notificarle que revise en el correo de “spam” e invitarle a pagar la factura, esta es una frase que podemos usar:
“Gracias por confirmar la recepción del correo. ¿Cree que pueda pagar la factura con su teléfono?”
Como en el caso anterior, aquí también nos encontramos con dos escenarios: la respuesta afirmativa o la negativa. En el segundo caso, podemos usar las mismas frases que te hemos compartido en el punto anterior, mostrar comprensión y comunicar que estarás pendiente del pago.
¿Qué decirle a un cliente que se comprometió a pagar y no lo ha hecho?
En este escenario, podemos imaginar que los clientes anteriores, que no pagaron por “olvido” o porque “no recibieron la factura” no cumplieron con el pago, pese a que se les notificó el retraso de la deuda por teléfono. En consecuencia, debemos volver a comunicarnos con ellos para motivar el pago. Estas serían las frases para clientes que no pagan, pese al compromiso pactado, pero que tienen la predisposición a pagar:
“Hola. Mi nombre es [tu nombre] y te llamo de parte de la empresa [nombre de la empresa]. ¿Estoy hablando con [nombre del cliente]?”
Si responde que sí; puedes continuar la llamada diciendo:
Llamo para hacer seguimiento a nuestra última comunicación, respecto al pago que tiene pendiente. Aún no lo hemos recibido. Puedo ayudarlo a gestionar el pago ahora mismo ¿está de acuerdo?
En el caso de que responda que sí y luego de ayudar al cliente en el proceso, lo que continúa es agradecerle por el pago y desearle un buen día.
¿Qué decirle a un cliente que tiene problemas para pagar la deuda?
En el mundo de las cobranzas también nos podemos encontrar con clientes que no pagan por problemas económicos, sin embargo, existe una predisposición por pagar, pero no saben cómo. En esta situación, lo que podemos hacer es ofrecerles soluciones para que la mora no aumente. Por ejemplo, te exponemos el siguiente caso:
Juan tiene una deuda vencida, te comunicas con él y te dice que no puede tener el dinero esta semana, pero que pagará tan pronto lo tenga. Lo que puedes hacer es tratar de comprender mejor la razón del retraso en el pago. Por ejemplo, Juan pudo haber tenido una emergencia y haber usado el dinero para ella.
En este caso, lo que podemos decirle para motivarlo a aceptar un nuevo acuerdo de pago, puede ser lo siguiente:
Gracias por compartir lo que te ha sucedido. Lamento mucho que estés pasando por este momento y espero que pronto todo se resuelva. Entiendo que es difícil disponer de dinero ante este tipo de imprevistos. Sin embargo, no quisiera que tu historial crediticio se vea afectado ni perderte como cliente. ¿Te gustaría llegar a un acuerdo de pago? ¿Qué opinas?
Lo más probable es que “Juan” acepté, en cuyo caso debes exponerle en qué consiste el acuerdo de pago para que pueda evaluar aceptarlo. Si lo acepta, solo deberás actualizar su situación en tu base de datos.
¿Qué opinas de estas frases para cobrar a clientes? Las frases para cobrar a deudores que uses deben estar debidamente planeadas según distintos escenarios. Puede que te tome tiempo diseñar una para cada situación, pero esto ayudará mucho a obtener el pago o promesas de pago. Además de conservar a tus clientes y tu buena relación con ellos. Mientras piensas en otros escenarios posibles, te invitamos a usar estas frases de cobranza efectivas como parte de tu estrategia.
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