Passo a passo para cobrar um cliente que não quer pagar

A gestão de cobranças é um processo delicado em qualquer empresa. Afinal, quando os clientes pagam em dia e a taxa de inadimplência permanece baixa, o fluxo de caixa se mantém saudável, permitindo que a empresa continue operando e crescendo. Contudo, parte essencial da cobrança é saber como cobrar corretamente um cliente.

A forma como realizamos essa abordagem influencia diretamente a maneira como o cliente recebe a comunicação e na ação que ele tomará em seguida. Nesse contexto, é fundamental aprender a cobrar de forma educada, não apenas por questões financeiras, mas também como estratégia de fidelização da carteira de clientes.

Nesta publicação, queremos orientar você sobre como cobrar uma pessoa que lhe deve, por meio de cinco exemplos apresentados conforme o canal de contato utilizado. Incluímos frases de cobrança que ajudarão você a criar lembretes de pagamento eficazes por e-mail ou por qualquer outro meio de comunicação.

Como cobrar um cliente educadamente – exemplos

Saber como cobrar sem causar desconforto deve fazer parte da sua estratégia de cobranças. No entanto, ser educado e respeitoso não significa deixar de ser firme na solicitação do pagamento.

Um conselho importante é não entrar em contato com a sua carteira de clientes sem ter previamente definido um roteiro ou modelo de comunicação. Dessa forma, você saberá o que dizer de acordo com o perfil do cliente, como responder a possíveis objeções e quais soluções oferecer caso haja dificuldades no pagamento, antes ou depois do vencimento da fatura.

Também é fundamental disponibilizar diferentes opções de pagamento para facilitar o processo, como transferências bancárias, pagamentos online ou débito automático. Outra alternativa eficiente é permitir pagamentos por meio de conta poupança, tornando as transações mais rápidas e simples.

Contar com um software de cobrança costuma ser extremamente eficaz para programar lembretes de pagamento em diferentes etapas do processo. Esses sistemas permitem criar modelos automáticos que são enviados em datas estratégicas para cada segmento da carteira. Além disso, oferecem maior controle das comunicações, registrando pagamentos realizados, promessas de pagamento e outros indicadores importantes.

Mensagens de texto para cobrança – exemplos

Quando falamos com clientes por SMS ou mensagens diretas no celular, precisamos utilizar comunicações curtas e objetivas devido ao limite de caracteres. Ao mesmo tempo, devemos ter cuidado com o tom para evitar que a cobrança seja interpretada como agressiva.

Exemplos:

• Prezado(a) [Nome], lembramos que o saldo de [Valor] encontra-se pendente. Agradecemos sua rápida atenção ao pagamento. Caso já tenha efetuado o pagamento, por favor desconsidere esta mensagem.
• Prezado(a) [Nome], identificamos que seu saldo de [Valor] está em aberto há uma semana. Realize o pagamento pelo link: [Link de pagamento]. Obrigado.
• Prezado(a) [Nome], seu saldo de [Valor] está em aberto há um mês. O pagamento é urgente para evitar a suspensão do serviço. Pague pelo link: [Link de pagamento].

Modelos de mensagens para cobrança via WhatsApp

As mensagens de cobrança via WhatsApp são hoje uma das formas mais utilizadas pelas empresas, pois permitem melhor controle da entrega das mensagens e facilitam a interação com os clientes, inclusive por meio de chatbots que esclarecem dúvidas frequentes e direcionam para o pagamento.

Exemplo 1 – Antes do vencimento:

Olá [Nome do Cliente],

Identificamos que sua fatura de número [Número da fatura] vencerá em [Data de vencimento].

Para evitar atrasos e cobranças adicionais, você pode realizar o pagamento por meio do link abaixo:

[Link de pagamento]

Caso tenha dúvidas ou precise reagendar o pagamento, responda esta mensagem para falarmos com um de nossos consultores.

Exemplo 2 – No dia do vencimento:

Olá [Nome do Cliente],

Passando para lembrar que hoje é o vencimento da sua fatura [Número da fatura].
Para evitar inconvenientes e encargos adicionais, você pode efetuar o pagamento de forma rápida pelo link:

[Link de pagamento]

Caso precise de ajuda ou tenha alguma dúvida, estamos à disposição.

Como cobrar um cliente por e-mail – modelos de mensagens

Os e-mails são uma das formas mais eficazes de cobrança, pois são menos invasivos que ligações ou mensagens diretas, permitindo que o cliente leia o aviso no momento mais conveniente.

Eles são especialmente indicados para cobranças preventivas, enviadas antes do vencimento da fatura, dando tempo para que o cliente se organize. O tom deve ser cordial e incluir lembretes das condições de pagamento, possíveis consequências do atraso e os meios disponíveis para quitação.

Exemplo 3 – E-mail pré-vencimento

Assunto: Seu recibo da [Nome da empresa] está próximo do vencimento

Olá [Nome do Cliente],

Esperamos que esteja bem.

Entramos em contato para informar que o seu recibo referente ao período [Número do recibo] vencerá em [Data de vencimento]. Confira abaixo nossos meios de

pagamento:
[Lista de meios de pagamento com links]

Pague antes do vencimento e evite encargos por atraso.

Caso já tenha efetuado o pagamento, desconsidere esta mensagem.

Atenciosamente,

[Seu nome]

[Seu cargo]

[Nome da empresa]

[Contato]

Exemplo 4 – E-mail para fatura vencida

Assunto: Lembrete urgente de pagamento – Fatura vencida

Prezado(a) [Nome do Cliente],

Informamos que a fatura referente ao período [Número do recibo] venceu em [Data], estando em aberto há [Número de dias].

Solicitamos a regularização imediata para evitar encargos adicionais e garantir a continuidade de nossos serviços.

Meios de pagamento:

[Lista de meios de pagamento com links]

Se o pagamento já tiver sido realizado, pedimos desculpas pelo transtorno e solicitamos que ignore esta mensagem. Caso contrário, permanecemos à disposição para negociar alternativas de pagamento.

Atenciosamente,

[Seu nome]

[Seu cargo]

[Nome da empresa]

[Contato]

Como cobrar um cliente por telefone

A cobrança por telefone costuma ser utilizada quando as mensagens ou e-mails não obtiveram resposta e a fatura já se encontra em atraso. Essa abordagem permite identificar o motivo do não pagamento e negociar soluções antes que a dívida aumente.

As ligações devem ser feitas com tom cordial e profissional. Antes de informar qualquer detalhe da dívida, é indispensável confirmar a identidade da pessoa atendente, pois legalmente não é permitido divulgar débitos a terceiros. O atendente deve se apresentar, informar a empresa e expor o motivo do contato, detalhando o débito e possíveis consequências do não pagamento. Em seguida, deve ouvir o cliente para buscar um acordo.

Exemplo de abordagem telefônica:

Bom dia/tarde, [Nome do Cliente]. Meu nome é [Seu nome] e estou ligando em nome da [Nome da Empresa]. Tudo bem?

Após confirmar a identidade:

O motivo do meu contato é tratar da fatura de número [Número da fatura], vencida em [Data]. Gostaríamos de confirmar se você recebeu nossas comunicações e informar que, conforme nossas condições, a continuidade do atraso poderá gerar encargos adicionais. Qual meio de pagamento você pretende utilizar? Posso auxiliá-lo com o processo agora mesmo? Após ouvir o cliente, negocie e registre o acordo estabelecido.

Roteiro básico de cobrança telefônica:

• Cumprimentar, confirmar a identidade, apresentar-se e informar a empresa.
• Expor a dívida, mencionando valores e datas.
• Ouvir o cliente para entender a situação.
• Oferecer soluções.
• Negociar e firmar acordos.
• Agradecer e confirmar os termos.
• Encerrar e registrar a ligação.

Melhores métodos para cobrança educada de clientes corporativos

O e-mail é um dos métodos mais eficazes para cobranças B2B, pois combina formalidade, registro escrito e organização das informações, evitando mal-entendidos.

Exemplo de e-mail corporativo:

Assunto: Lembrete de pagamento pendente – Fatura [Número]

Prezado(a) [Nome do contato],

Entramos em contato para informar que a fatura [Número], emitida em [Data de emissão], no valor de [Valor], permanece pendente. Conforme o acordo, o pagamento deveria ter ocorrido em [Data de vencimento].

Detalhes da fatura:

Fatura nº: [Número]

Valor: [Valor]

Vencimento: [Data]

Forma de pagamento: [Detalhes]

Caso o pagamento já tenha sido efetuado, desconsidere esta mensagem. Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos.

Atenciosamente,

[Seu nome]

[Cargo]

[Nome da empresa]

[Telefone]

[E-mail]

Bônus: Passos para cobrar clientes por mensagem:

• Classificar os clientes conforme valor e tempo de atraso.
• Escolher o canal adequado: WhatsApp, SMS ou e-mail.
• Criar mensagens claras com valor, data limite e meios de pagamento.
• Enviar lembretes em momentos estratégicos.
• Registrar todas as interações.
• Oferecer soluções flexíveis quando necessário.

Mensagens mais eficazes para cobrança preventiva são aquelas que combinam clareza, personalização e cordialidade, lembrando a proximidade do vencimento e facilitando o pagamento com links ou contatos diretos.

Uso de WhatsApp para cobrar com sucesso

• Segmente os clientes conforme nível de atraso.
• Automatize envios em datas estratégicas.
• Personalize mensagens com empatia e senso de urgência.
• Ofereça planos de pagamento quando necessário.
• Cobrança de empresas externas ao país
• A cobrança é similar à nacional, mantendo tom formal e educado. O e-mail é o meio mais indicado, preferencialmente em inglês, quando aplicável.

Como cobrar um cliente que não quer pagar sem ofender

A chave é manter comunicação clara, objetiva e empática, oferecendo soluções e demonstrando compreensão, sem abrir mão da firmeza na solicitação.

Exemplo de mensagem:

Olá [Nome], lembramos que o valor de [Valor] referente a [Serviço/Fatura] encontra-se pendente desde [Data]. O pagamento pode ser realizado pelo link: [Link]. Caso precise conversar sobre a situação, estamos à disposição para encontrar uma solução.

Como enviar mensagens de cobrança

Utilize ferramentas de automação para envio em massa, garantindo organização e padronização das comunicações.

Por que utilizar um software de cobrança automatizado

Esses sistemas centralizam todas as comunicações, facilitam o acompanhamento de pagamentos, registram interações e oferecem modelos personalizáveis e automação, tornando o processo mais eficiente, profissional e organizado.

Agora que você já conhece as principais estratégias de cobrança educada, aproveite para profissionalizar sua comunicação e otimizar seus resultados com o uso de um software especializado.