Moonflow Talk: ¿Cómo configurar el agente IA de voz?

Respuesta autónoma: Gestionan las conversaciones con tus clientes sin necesidad de intervención humana.

Eficiencia y ahorro: Reducen los costos hasta un 97% y operan en los horarios que determines.

Automatización de procesos: Extraen datos clave de las conversaciones (incluyendo audios y comprobantes de pago) y actualizan esta información en la plataforma. Por ejemplo, si un cliente realiza una promesa de pago o un pago a verificar, Moonflow Talk aplica este cambio en la plataforma y el cliente deja de recibir los mensajes programados en los flujos de comunicaciones y empieza a recibir solo los que configuraste para ese evento.

Reconocimiento de contexto: Identifican el perfil del cliente, la cuenta por cobrar y el objetivo de la conversación, lo que permite una comunicación más precisa y relevante. Es decir, en función de la etapa del cliente en el flujo, el modelo adapta los objetivos de la conversación, buscando obtener un pago o promesa de pago.

Estilo y tono de comunicación adaptables: El estilo y tono de los agentes virtuales se ajusta según las preferencias de tu empresa, para asegurar que la comunicación sea coherente con tu marca.

1. Accede al Mercado de Aplicaciones. Lo encontrarás ubicado en el extremo superior derecho del dashboard.

2. Busca y selecciona Agente IA Voz.

3. Haz clic en Instalar aplicación.

4. Luego deberás completar el registro de información de la empresa (KYC). Para hacerlo, en el dashboard, haz clic en Ajustes (ícono del engranaje en la esquina superior derecha).

5. Selecciona Generales.

6. Completa los campos. En el campo Constancia de dirección fiscal puedes cargar una factura de servicios cuya dirección se encuentre dentro de la misma localidad de tu empresa.

7. Luego de que se verifique el KYC y se confirme la instalación de este módulo, haz clic en Ajustes (ícono del engranaje en la parte superior derecha del dashboard). Ingresa en Comunicaciones y selecciona el canal Llamada. Por último, activa el canal y la opción de Telefonía por IA.

8. Para configurar el agente, haz clic en el módulo IA Control Tower, ubicado en el menú lateral izquierdo.

9. Selecciona la pestaña Agente IA de voz y habilita la opción Saliente por estrategia.

• Las llamadas que se realicen serán las que planifiques en el módulo de Estrategias, arrastrando las plantillas de llamadas en días específicos del flujo de comunicaciones.

10. Si ya configuraste el agente de texto, ahorra tiempo: copia de forma automática los mismos ajustes para el agente de voz. Si no, define las siguientes configuraciones:

• Asígnales segmentos de clientes: Puedes definir a qué grupos atenderán.

• Establece si al cliente se le exigirán cuotas completas. Si lo activas, se ajusta el porcentaje mínimo de tolerancia para que el agente siempre solicite el pago de cuotas enteras. Ejemplo: si el 40% de la deuda equivale a $80, pero la cuota total es de $100, el agente redondeará hacia arriba y exigirá los $100 para cubrir la unidad completa del documento.

• Cronograma incompleto de cuotas: establece si el agente está autorizado a negociar basándose en la información que tiene disponible en el momento, pero otorgándole la capacidad de informar al cliente que existen cuotas futuras o pendientes a las que no tiene acceso en ese momento.

• Define el monto mínimo para negociar. Si la deuda del cliente es menor a este monto, no negocia compromisos.

11. Configura las capacidades del agente:

• Determina si podrán derivar a un asesor o supervisor. Si lo autorizas, en situaciones de agresión por parte del cliente o en caso de un reclamo, se derivará la conversación.

• Configura si permites el envío de enlace de pago. Toma los que se encuentran cargados en métodos de cobro.

• Define si el agente puede mencionar el devengo de cargos y moras como argumento de negociación.

• Elige si deseas que el agente deje un mensaje en caso de que la llamada se vaya al buzón de voz.

12. Gestiona la configuración por situación del cliente:

• Elige nombres para tus agentes. Puede ser el mismo para todos.

💡 Verás las secciones gestión preventiva, mora temprana y mora tardía, porque los agentes IA negocian de acuerdo con la situación del cliente y la configuración que establezcas.

• Define hasta qué día abarca el tramo de mora temprana para que el Agente IA aplique automáticamente la configuración y el tono adecuado para cada tramo. Con base en ese dato, se determinará automáticamente también la mora tardía.

• Determina el porcentaje mínimo total de la deuda por el que se aceptan compromisos de pago.

• Establece la cantidad mínima y máxima de días para promesas de pago. Ten en cuenta que si el cliente quiere pagar antes del mínimo, puede hacerlo sin problemas.

• Intensidad de negociación: Configura qué tan firme es la postura del agente IA al negociar el pago. Esta va desde una intensidad alta, que recorre múltiples escalas partiendo del 100% hoy y cediendo gradualmente, hasta una intensidad baja en el otro extremo, que es más flexible y acepta directamente la oferta del cliente siempre que cumpla los parámetros establecidos.

• Configura la opción Solicitar 2do compromiso hasta cubrir el 100%. Al habilitarla, si un cliente ofrece un pago parcial que no cubre el total de la deuda, el agente presionará de inmediato para generar un segundo compromiso que asegure el saldo restante.

Si tienes cartera castigada también podrás configurar si deseas aceptar pagos hasta el último día de tu campaña.

13. Si lo precisas, también puedes configurar instrucciones extra (opcional). Crea hasta cuatro instrucciones para entrenar a los agentes con situaciones habituales de tu negocio. Puedes utilizar etiquetas para aportar contexto adicional y ayudar a los agentes a responder de manera más precisa.

💡 Aprende más sobre este tema en el siguiente artículo: Moonflow Talk: Qué son las instrucciones adicionales, para qué sirven y cómo se configuran.

14. ¡Listo! Configuraste tu agente de voz.

📌 Podrás activar y desactivar el agente cuando quieras, desde el módulo de Conversaciones y desde Ajustes > Moonflow Talk.

Sigue estos pasos para consultar el rendimiento de tu agente de voz:

1. Haz clic en el ícono del engranaje ubicado en la esquina superior derecha de la plataforma.

2. Selecciona la opción Moonflow Talk.

3. En la sección Estadísticas, define el periodo de tiempo que deseas visualizar. Luego, haz clic en la flecha azul para cargar los datos correspondientes al periodo seleccionado.

¿Qué información encontrarás?

• El total de conversaciones manejadas por la IA (el valor numérico y el porcentaje sobre el total).

• Cantidad y porcentaje de conversaciones efectivas (es decir, conversaciones de más duración donde hubo negociación con el cliente).

• Cantidad de conversaciones que derivaron en una acción (ej. compromisos de pago) y el desglose porcentual por cada tipo de acción.

• Un cuadro comparativo entre la IA y los agentes humanos que incluye: monto y cantidad de compromisos de pago, efectividad y la proporción de monto de compromisos de pago vs. saldo vencido. Este último cálculo se refiere al monto que el cliente se comprometió a pagar vs. el saldo original de la deuda (por ej., se comprometió a pagar 80 pero debía 100).

Este parámetro le indica a los agentes IA qué porcentaje de la deuda total deben intentar negociar con el cliente como condición mínima para avanzar con una propuesta de pago. No implica que se le perdone el saldo restante, pero como objetivo inicial van a intentar llegar aunque sea al pago de este porcentaje del saldo (por ejemplo, 50%, 60%, etc.).

⚠️ Los agentes siempre prioriza cobrar el total de la deuda. Este valor no se ofrece al cliente como opción al inicio de la conversación. Solo si el cliente indica que no puede abonar el monto completo, se activa este criterio como alternativa.

Este cálculo es dinámico y se basa siempre en el total de deuda del cliente y el porcentaje mínimo de pago definido en esta configuración.

Dentro del módulo de Conversaciones, los clientes que no están siendo gestionados por los agentes IA figuran como el resto, pero incluyen un ícono de IA tachado junto a su nombre.

Para visualizar únicamente las interacciones realizadas por los agentes IA, sigue estos pasos desde el módulo de Conversaciones:

1. Limpia cualquier filtro previamente aplicado.

2. Haz clic en Filtros (parte superior derecha).

3. Activa la opción Solo conversaciones con Agente IA.

4. Presiona Aplicar.