Segmentación: Variables esenciales para mejorar tu estrategia

Las variables son esenciales para personalizar tu estrategia de cobranzas. Te ayudan a agrupar clientes según sus características, definir flujos específicos para cada grupo y adaptar el contenido de los mensajes. En definitiva, son clave tanto para segmentar como para comunicar mejor. Con base en ellas, puedes decidir con qué frecuencia contactar a tus clientes, por qué canal y qué contendrá el mensaje.

Te recomendamos algunas variables para segmentar según tu tipo de cliente: personas o empresas.

En cobranza a personas:

Tipo de cartera: Puede servir para diferentes escenarios, como agrupar a tus clientes según tus propias categorías (por ejemplo, si distingues entre clientes premium y buenos pagadores de los nuevos). El cliente nuevo necesita más contactos y comunicaciones más explicativas (sobre canales de pago y fechas de vencimiento). En el caso de los premium, no es necesario este tipo de comunicaciones.
Producto: Es muy útil si ofreces diferentes servicios (como distintos tipos de créditos o seguros). Cada uno puede tener comunicaciones, flujos y estrategias distintas; el producto define en parte la severidad y la estrategia de contacto.
Por ejemplo, en un crédito personal sin garantía, se requiere una estrategia más intensiva con múltiples intentos y posible refinanciación. Si el crédito tiene consecuencias legales en caso de incumplimiento, es importante mencionarlas en tus mensajes.

Nivel de riesgo: Mide el riesgo de que un cliente no pague, y se calcula a partir de su comportamiento previo y su score. Si ya cuentas con un score de riesgo (propio o externo), puedes incorporarlo como variable en tu segmentación para ajustar mejor la estrategia.
Esto es esencial para ajustar la intensidad de contacto: Los clientes de alto riesgo requieren flujos más activos y frecuentes, mientras que a los de bajo riesgo conviene no saturarlos o cansarlos, para no deteriorar la relación con el cliente.

💡 Aprende más sobre este tema en los siguientes recursos:

🚀 ¿Cómo gestionar tus cobranzas si trabajas con personas y múltiples productos?

🚀 Buenas prácticas de comunicación en la cobranza omnicanal.

En cobranza a empresas:

Producto: Permite segmentar según unidades de facturación o servicios contratados, algo especialmente útil cuando gestionas contratos paralelos o múltiples acuerdos con una misma empresa. También puedes identificar a quienes tienen productos críticos, de alto valor o con condiciones comerciales especiales. Esto te ayuda a adaptar el tono, el canal y la urgencia de la gestión según el tipo de producto involucrado.
Saldo total mayor a: Esta variable permite enfocar los esfuerzos en las clientes con mayor monto adeudado. Por ejemplo, puedes utilizar “Saldo total mayor a 10000” y sumarle la variable “Problema de contactabilidad: No” para aplicar una estrategia más intensiva con las cuentas grandes que sí responden.
Cliente con atraso en los últimos meses: Permite identificar empresas que han mostrado un comportamiento de pago inestable en el pasado reciente. Por ejemplo, si tienen más de 2 atrasos superiores a 15 días en los últimos 6 meses. Esto ayuda a priorizar ciertos clientes en campañas de cobranza preventiva, enfocando los recursos donde el riesgo operativo es mayor.

💡 Aprende más sobre este tema en el siguiente recurso:

🚀 ¿Cómo gestionar tus cobranzas a empresas si emites múltiples facturas?

Recomendaciones de uso de variables

Planifica las variables desde el inicio. En el mapeo, define qué variables vas a usar y con qué propósito. Eso te va a ayudar a cargar bien los datos desde el principio y evitar reprocesos.
Usa la variable correcta al segmentar. Por ejemplo, si creas una variable “tipo de cartera” (incluyendo clientes nuevos, premium, etc.) pero al segmentar eliges otra como “cliente nuevo”, pueden surgir errores. Antes de segmentar, revisa exactamente cómo se llama la variable que cargaste para seleccionar la correcta.
Carga datos comprensibles y actualizados. Si cargas valores genéricos como “producto 1” o “producto 2”, no podrás utilizar esa variable para comunicaciones, ya que el cliente no va a saber a qué te refieres. Además, es fundamental que los datos estén al día, para evitar errores o mensajes desactualizados.

💡 Información adicional:

Variables para diferenciar clientes con señales de alerta

Puedes utilizar variables que identifiquen señales tempranas de deterioro en la relación con el cliente o posibles obstáculos para la cobranza. Estas variables permiten ajustar la estrategia antes de insistir con recordatorios o comunicaciones que podrían resultar ineficaces o contraproducentes.

1. Si el cliente tiene reclamos abiertos, conviene revisar el estado antes de insistir con recordatorios de pago, ya que un conflicto no resuelto puede ser la causa del incumplimiento.

2. En el caso de clientes que tienen marcada una Alerta de problemas de pago, como quienes ya entraron en un proceso de refinanciación o reestructuración, lo más adecuado es derivarlos a un flujo específico o pausar el contacto automático para no saturarlos ni generar confusión.

3. La variable Compromiso incumplido también sirve de alerta. Si una empresa aceptó un plan de pagos y no lo cumplió, se debe activar un seguimiento diferenciado. Si incumplió más de una vez, es recomendable escalar el caso al equipo legal o a una cola de gestión especial.

4. También se puede utilizar Problema de contactabilidad para identificar clientes que no están recibiendo correctamente los mensajes (por correo inválido, teléfono fuera de servicio, etc.). En esos casos, es mejor excluirlos de los flujos automáticos y derivarlos a verificación o contacto manual.

Detecta oportunidades de fidelización con esta variable

La variable Cantidad de cuotas pendientes puede ayudar a detectar clientes en etapas finales del crédito. Si ya pagaron casi todo, es una oportunidad para fidelizarlos o ofrecer una nueva propuesta, más que insistir con estrategias de presión.