Buenas prácticas de comunicación en la cobranza omnicanal

Meta penaliza los mensajes extensos, comerciales y repetitivos, lo que puede derivar en la desconexión de tu canal. WhatsApp detecta patrones similares y mensajes repetitivos (aunque sean enviados en días diferentes) como spam.

💡 Usar etiquetas dinámicas te permite personalizar sin extenderte innecesariamente. Si puedes convertir un dato en etiqueta, hazlo.

💡 Utiliza Moonflow Talk, nuestro agente AI, que automatiza los envíos y los varía automáticamente. Lo puedes encontrar en el Mercado de Aplicaciones.

Las frases que presionan al cliente a responder o tomar una acción inmediata pueden ser vistas como agresivas o poco naturales. Esto puede llevar a que WhatsApp bloquee tu canal.

Evita términos como "cobranza", "deuda" o "judicial" y mantén un tono conversacional.

❌ Responde ahora para evitar consecuencias legales.

✅ Un atraso de [Días de atraso] por [Monto total OP] acorta sus posibilidades de volver al sistema financiero. Contáctenos en [Portal de Clientes (url)].

WhatsApp es un canal directo y eficaz, pero depender únicamente de él puede aumentar el riesgo de bloqueo, tanto por parte de Meta como de tus propios clientes. Diversificar tus canales ayuda a mejorar el contacto y proteger la continuidad de tu estrategia.

Además, es importante que evites que se acumulen mensajes entrantes. Si tu canal tiene muchas respuestas pendientes o picos de tráfico, WhatsApp puede interrumpirse temporalmente.

💡 Utiliza este canal, por ejemplo, recordatorios simples y confirmaciones de pago.

💡 Evita su uso excesivo en tramos de mora avanzados. Por ejemplo, después de 30 días de vencimiento, es preferible apoyarse en otros canales, ya que algunos clientes con deuda prolongada tienden a bloquear el número.

Enviar muchos mensajes sin éxito a un mismo número puede ser interpretado como spam por parte de Meta. Si no obtuviste respuesta tras algunos intentos, considera cambiar de canal o esperar un tiempo prudente antes de volver a intentar.

💡 Inicia la conversación desde otros canales (correo o SMS) e invita al cliente a escribirte por WhatsApp con un link directo. Aprende más sobre este tema en la sección ¿Cómo agregar un enlace a WhatsApp en una plantilla de Correo o SMS? del siguiente artículo: Plantillas.

Este es un canal gratuito, con buen alcance y adecuado para enviar mensajes más extensos, adjuntar archivos, incluir enlaces o compartir información sensible. Es especialmente útil para resúmenes de deuda, notificaciones legales o cualquier comunicación que requiera más detalle.

💡 En Moonflow puedes insertar el botón de Estado de cuenta en tus comunicaciones por correo: ¿Qué puedes mostrar en el estado de cuenta?

Si varios de tus correos terminan en la carpeta de spam, el mensaje pierde credibilidad ante tu cliente y disminuye las chances de que el mensaje sea leído. En algunos casos, de persistir este inconveniente, puede que tu canal se desconecte automáticamente de la plataforma.

Es ideal para clientes con baja conectividad o como recordatorio inmediato de vencimientos. Por su simplicidad, puede ser muy efectivo si se usa con moderación.

Por ejemplo: "Tu cuota vence hoy. Paga aquí: [etiqueta con enlace al Portal de clientes]". Este tipo de mensaje funciona bien porque va al punto, genera urgencia y facilita el acceso directo al pago. Asegúrate de incluir siempre un enlace funcional y personalizado con etiquetas, para que el cliente pueda resolver en pocos clics y sin necesidad de contacto adicional.

Abusar de este canal puede hacer que el número sea bloqueado por el cliente o limitado por las compañías telefónicas. Además, al ser un canal tan directo, la repetición excesiva reduce su efectividad y puede afectar negativamente la percepción del mensaje.

Las llamadas son uno de los canales más efectivos para tramos de mora avanzados o cuentas críticas. Debes usarlas con objetivos claros y en el momento adecuado, por ejemplo, no debes usarlas como primer contacto. Una llamada es ideal, por ejemplo, cuando necesitas negociar, entender el contexto del cliente, etc.

Evita iniciar la gestión de cobranza con una llamada, salvo que el perfil del cliente o el riesgo de la deuda lo justifiquen. Tampoco la dejes exclusivamente como último paso, cuando ya no hubo respuesta por otros canales: muchas veces, en ese punto, la llamada ya no tiene impacto.

Lo más efectivo es planificar su uso dentro del flujo de contacto, reservándola para casos que lo ameriten: clientes con deuda de alto monto, baja respuesta a otros canales o historial de morosidad relevante.

La llamada es más efectiva cuando se integra dentro de una secuencia multicanal. Por ejemplo, si antes enviaste un mensaje por WhatsApp y luego un correo, la llamada te permite capitalizar ese historial previo y reforzar el contacto con mayor contexto.

Además, puedes combinar llamada humana y automatizada según el momento y el perfil del cliente: usa asistentes automáticos o llamadas con IA en etapas iniciales o de bajo riesgo, y reserva la llamada humana para casos sensibles, acuerdos de pago o negociaciones complejas.

1. No copies y pegues el contenido entre plantillas. Esto puede alterar el funcionamiento de las etiquetas y dañar su estructura interna. Si quieres reutilizar una plantilla, utiliza el botón Duplicar desde la bandeja de plantillas. Siempre puedes tomar como base las que ofrece Moonflow y personalizarlas según tu estrategia.
2. Inserta las etiquetas de forma manual y sin formato. Evita aplicar estilos como negrita, cursiva o colores sobre las etiquetas. Si las copias de otro documento o las formateas, podrían no completarse correctamente al momento del envío.
3. Revisa siempre cómo se verá tu mensaje. Utiliza la vista previa en tiempo real y la función Enviar prueba para confirmar que todo esté correcto antes de guardar la plantilla.

¿Por qué usar etiquetas?
Incorporar etiquetas en tus plantillas —como el nombre del cliente, el monto adeudado o la fecha de vencimiento— te permite mantener la personalización a gran escala, ya que una sola plantilla puede adaptarse automáticamente a cada cliente.

Esto te ayuda a:
- Escalar sin perder personalización.
- Mejorar la tasa de apertura y respuesta.
- Reducir errores manuales.
- Garantizar que el mensaje incluya los datos clave.
- Liberar tiempo operativo para que tu equipo se enfoque en tareas más estratégicas.

Moonflow Talk es un asistente virtual con inteligencia artificial que automatiza las interacciones por WhatsApp, correo y SMS, permitiendo una gestión coherente y continua en estrategias de cobranza omnicanal.

Su principal aporte es mantener el historial de conversación aunque el cliente cambie de canal, adaptar los mensajes según el perfil y la etapa del flujo, y actualizar automáticamente la estrategia según las respuestas del cliente. Además, funciona 24/7 y redirige las comunicaciones si un canal falla, asegurando contacto efectivo sin perder oportunidades clave.

💡 Aprende más sobre este tema en el siguiente artículo: Moonflow Talk.