Conversaciones

1. Ingresa en Conversaciones, desde el menú lateral izquierdo.

2. Accede a la bandeja Llamadas.

3. Haz clic sobre el cliente que necesitas gestionar.

4. Selecciona el botón Gestión (ícono de persona) ubicado en la parte inferior derecha.

5. Elige la opción correspondiente al resultado de la gestión. Si quieres saber más sobre este tema, ingresa al artículo: Catálogo de llamadas.

Para registrar llamadas manuales en la plataforma, primero debes asegurarte de que la bandeja de llamadas esté activa:

1. Ingresa en Ajustes.

2. Selecciona la pestaña Comunicaciones.

3. Haz clic en la pestaña Llamada.

4. Verifica que esté activada la opción para registrar gestiones.

1. Ingresa en Conversaciones, desde el menú lateral izquierdo.

2. Accede a la bandeja Llamadas.

3. Busca el cliente que necesitas agendar.

4. Selecciona el botón Gestión (ícono de persona) ubicado en la parte inferior derecha.

5. Elige la opción Saliente, luego Contacto y haz clic en Volver a llamar.

6. Agenda la fecha en la que se realizará la llamada. En caso de que estén restringidas las comunicaciones durante los fines de semana o feriados, esos días figuran en gris y no podrás seleccionarlos.

Aprende a editar las configuraciones de los horarios y días de comunicación en el siguiente artículo: Configuración horaria y días.

1. Ingresa a la conversación de un cliente.

2. Selecciona el canal deseado.

3. Completa el mensaje (puedes usar emojis, etiquetas y adjuntos). Verás también la opción de insertar: Estado de cuenta, Plantillas para utilizar mensajes previamente configurados y el botón de Paga aquí.

4. Haz clic en Enviar.

Cuando ves clientes en negrita en la bandeja de Conversaciones, significa que:

• El cliente envió una respuesta (en la pestaña Recibidos).

• Tiene una llamada pendiente de gestión, configurada desde el flujo (en la pestaña Llamadas).

¿Cómo quitar la negrita? Para que esos clientes dejen de aparecer resaltados debes:

• Registrar el resultado de la llamada. Ingresa a Conversaciones desde el menú lateral, selecciona la conversación del cliente que gestionaste. Luego, haz clic en el botón Gestión (ícono de persona) ubicado en la parte inferior derecha. Por último, elige el resultado correspondiente según la interacción realizada. Aprende más sobre los resultados de las gestiones en el siguiente artículo: Catálogo de llamadas.

• Responder al mensaje que el cliente envió.

Una vez realizada alguna de estas acciones, el cliente dejará de figurar en negrita y el sistema lo marcará como gestionado.

📌 ¿Qué es un estado?
Un estado representa la condición o situación en la que se encuentra un proceso o una acción en un momento determinado dentro de Moonflow.

En este artículo encontrarás las definiciones de los distintos estados que puedes visualizar en la bandeja de Interacciones y Conversaciones, ya sea para acciones generadas de forma automática o manualmente por un usuario.

Definición de estados

Programado: La comunicación fue programada a través de un flujo o una campaña. (Se muestran únicamente las comunicaciones programadas para el día de hoy).

Contactado: Se registró que un cliente fue contactado a través de una llamada saliente.

Abierto: El receptor abrió o visualizó el mensaje. Aplica para WhatsApp, SMS y Correos electrónicos.

Entregado: El mensaje fue entregado correctamente al receptor, pero aún no fue abierto. Aplica para WhatsApp, SMS y Correos electrónicos.

Enviado: La comunicación fue enviada y está en camino al receptor. Aplica para WhatsApp, SMS y Correos electrónicos.

Generado: Estado aplicable a eventos como compromisos de pago, pagos efectivos, pagos a verificar, anulaciones de pago o ajustes generados desde el dashboard.

Fallido: El envío de la comunicación no fue exitoso. Puede deberse a un número de contacto incorrecto o a que el sistema se encontraba en "modo seguro". Aplica para WhatsApp, SMS y Correos electrónicos.

Por gestionar: Aplica a llamadas que aún no fueron gestionadas por el asesor asignado.

No enviado: La comunicación todavía no fue enviada. Aplica para WhatsApp, SMS y Correos electrónicos.

No contactado: Se registró que un cliente no fue contactado durante una llamada saliente.

Paso a paso para crear o editar un reclamo

1. Ingresa a Conversaciones desde el menú lateral izquierdo.

2. Haz clic sobre el nombre del cliente cuya conversación deseas gestionar.

3. En la parte superior del chat, selecciona la opción Reclamos.

4. Allí podrás ver los reclamos existentes (si los hubiera) y también:

- Crear un nuevo reclamo.

- Editar uno ya existente.

- Cerrar un reclamo cuando corresponda.

5. Completa o ajusta los campos requeridos según el tipo de reclamo: categoría, motivo, descripción, entre otros.

📌 Importante: si tu usuario no tiene permisos para editar clientes, igualmente podrá acceder a esta sección para gestionar reclamos.

1. Ingresa a Conversaciones desde el menú lateral izquierdo.

2. Haz clic sobre el nombre del cliente cuya conversación deseas gestionar.

3. En la parte superior del chat, selecciona la opción Reclamos.

4. En la sección Estado debes modificarlo a Cerrado.

5. Haz clic en Guardar.

📌 Importante: si tu usuario no tiene permisos para editar clientes, igualmente podrá acceder a esta sección para gestionar reclamos.

⚠️ No se guarda historial de reclamos cerrados.

1. Ingresa en Conversaciones, desde el menú lateral izquierdo, y abre la bandeja Llamadas.

2. Haz clic sobre el cliente que necesitas gestionar.

3. Selecciona el botón Gestión (ícono de persona) en la parte inferior derecha.

4. Elige: Saliente > No contacto > Equivocado/Suspendido.

💡 Esta condición se reflejará con una alerta visible en:

- La bandeja de Conversaciones

- La sección de Comunicaciones

- La bandeja de Clientes, en la columna de alerta

1. En el menú lateral izquierdo, haz clic en Conversaciones.

2. Selecciona el cliente que quieras revisar.

3. En la parte superior, haz clic sobre el encabezado donde ves el nombre del cliente, segmento, vencimiento y deuda vencida.

4. Se desplegará una vista con todas sus órdenes de pago y estados.

5. Ubica la orden de pago que quieras marcar.

6. Haz clic sobre la orden para abrir su edición.

7. Activa el check para cambiar su estado a Incobrable y guarda los cambios.

🔍 Verás el nuevo estado reflejado en rojo.

🔐 Recuerda: necesitas tener permisos de edición de órdenes de pago para marcar o desmarcar una orden como incobrable.

Cuando un asesor envía un mensaje manual (por ejemplo, un WhatsApp) a un cliente que estaba siendo gestionado por el agente AI (Moonflow Talk), la automatización se suspende de forma temporal.

La suspensión dura hasta las 00:00 del día siguiente, momento en que el agente AI se reactiva automáticamente.

Esta función permite que el asesor intervenga cuando necesita aclarar algo puntual con el cliente, sin interferencias del agente.

✅ No es necesario realizar ninguna acción adicional: la reactivación se hará de forma automática.

Dentro del módulo de Conversaciones, los clientes que no están siendo gestionados por el agente AI (Moonflow Talk) figuran como el resto, pero incluyen un ícono de AI tachado junto a su nombre. Este símbolo permite que el asesor sepa, de forma rápida, que el agente virtual no interactúa con ese cliente.

💡 Puedes configurar qué segmentos de clientes son atendidos por el agente desde: Ajustes > Moonflow Talk.

Para visualizar únicamente las interacciones realizadas por el agente AI (Moonflow Talk), sigue estos pasos desde el módulo de Conversaciones:

1. Limpia cualquier filtro previamente aplicado.

2. Haz clic en Filtros (parte superior derecha).

3. Activa la opción Solo conversaciones con Agente AI.

4. Presiona Aplicar.

Puedes registrar notas internas para dejar constancia de interacciones, gestiones o cualquier información relevante sobre un cliente. Estas notas quedan guardadas en el historial del cliente y solo son visibles para tu equipo.

Paso a paso para agregar una nota interna

1. Ingresa en Conversaciones, desde el menú lateral izquierdo.

2. Accede a la bandeja Llamadas.

3. Haz clic sobre el cliente que necesitas gestionar.

4. Selecciona el botón Notas ubicado en la parte inferior derecha.

5. Allí puedes completar la siguiente información:

- Canal de origen de la gestión (ej: llamada, mensaje recibido).

- Código asociado: puede ser el código de pago, número de orden o factura relacionada.

- Tipo de gestión: saliente o entrante, con o sin contacto.

- Comentario: describe lo sucedido, el resultado de la interacción o cualquier detalle relevante.

- Puedes adjuntar archivos, si corresponde.

6. Una vez que haces clic en Enviar, la nota queda registrada y disponible en el historial de ese cliente.

📌 Ten en cuenta:

- Las notas internas no se pueden descargar ni exportar como reporte.

- Tampoco se transmiten por webhook, ya que están pensadas como uso interno dentro de la plataforma.

Podrás hacerlo desde la bandeja Interacciones, en el módulo de Cuentas por cobrar, puedes identificar fácilmente a los clientes que tienen notas internas registradas.

Para hacerlo:

1. Ingresa a Interacciones, desde Cuentas por cobrar.

2. Haz clic en el botón Filtros.

3. En el campo Canal, selecciona la opción Nota.

Esto te mostrará únicamente las interacciones donde se haya dejado una nota interna. Puedes hacer clic en cada resultado para leer el contenido registrado.

Desde la sección Conversaciones, puedes acceder al historial de interacciones con cada cliente y gestionar tareas pendientes.

¿Qué vistas encontrarás?

- Llamadas: Muestra los contactos pendientes de gestión.

- Mensajes recibidos: Visualiza los correos, SMS o WhatsApp enviados y recibidos.

Utiliza los filtros para ver clientes por asesor, segmento o periodo. También puedes identificar mensajes no leídos con el ícono de sobre.

Acciones disponibles

- Enviar un mensaje manual por canal (Correo, SMS, WhatsApp, Llamada).

- Usar plantillas ya creadas desde el botón Plantillas.

- Verificar estados de los mensajes enviados (ej: entregado, leído, respondido).

- Omitir mensajes no leídos ya gestionados, si no deseas responderlos.

Dentro de Conversaciones, no solo puedes interactuar en tiempo real con tus clientes, sino también acceder rápidamente a información clave de cada uno.

¿Cómo ver los datos del cliente?

1. Ingresa a Conversaciones desde el menú lateral izquierdo.

2. Accede a la pestaña Recibidos.

3. Haz clic en el nombre del cliente para abrir su conversación.

En la parte superior del chat podrás visualizar información importante, como:

- Segmento al que pertenece el cliente.

- Fecha de vencimiento de su deuda.

- Días de atraso.

- Estado general de su deuda (vigente, vencida, etc.).

Si haces clic en el nombre del cliente, también podrás ver más detalles como:

- Tipo y número de documento.

- Número de celular registrado.

- Fecha de vencimiento de sus facturas o cuotas.

- Código de identificación de la deuda.

- Saldo pendiente actualizado.

- Estado actual de la deuda.

Además, desde esta vista puedes editar información del cliente si es necesario.

Para acceder a toda la información de la deuda de un cliente, sigue estos pasos:

1. Ingresa a Conversaciones y selecciona la pestaña Recibidos.

2. Haz clic en la conversación del cliente que quieres consultar.

3. Luego, haz clic sobre el nombre del cliente que aparece en la parte superior del chat.

4. Presiona el botón Ver todo para abrir la ficha completa de su orden de pago.